Tecnologia beneficia negócios da Avon

Apesar das turbulências econômicas, a subsidiária brasileira da Avon Cosméticos – sediada em Nova Iorque (EUA) – responsável por um faturamento bruto local de R$ 2,2 bilhões em 2001, aplicou recursos tecnológicos para proporcionar um melhor desempenho no seu tradicional modelo de comercialização, realizado através de um exército de 800 mil revendedoras distribuídas pelo País.

O sucesso da gestão da indústria explica-se, segundo Carlos Roberto da Cunha, diretor de TI da subsidiária brasileira, porque são adotadas as melhores práticas com padrões mundiais. Ele usa o exemplo de grandes corporações, como a Boeing. Através de um contrato de outsourcing para aumentar a performance da telefonia, a indústria de cosméticos fechou, em outubro, um acordo com a Telefônica, escolhida a partir de um estudo mundial realizado pela fabricante.

“Não há como mensurar os resultados em termos quantitativos, mas o grande benefício foi a redução de riscos nas chamadas telefônicas. Em Osasco, por exemplo, tínhamos grande incidência de problemas de comunicação”, destaca Cunha.

Já na área de suprimentos, José Carlos Sanches, vice-presidente de supply chain da indústria, destaca a inauguração do Centro de Distribuição da Bahia, em Simões Filho (nas proximidades de Salvador), prevista para este ano, que significa um avanço nas vendas do Nordeste. “Foram aplicados US$ 15 milhões (entre 2001/2002) e a idéia é crescer a capacidade de distribuição, isso porque nos últimos anos a companhia aumentou o seu faturamento naquela região”, diz o executivo.

Linha direta

Com forte presença nas regiões Sudeste, Norte e Nordeste, a Avon Cosméticos aumenta a sua participação no mercado e é apontada pela revista Fortune (edição de março de 2002) como a quarta maior do setor. Diante desse indicador e também em função de seu crescimento orgânico no País, era necessário dinamizar a comunicação de voz.

Mais de 90% dos pedidos são realizados via telefone. “Os atendimentos na Internet respondem por menos de 1%”, lembra o vice-presidente de supply chain. Por isso, o contrato com a Telefônica foi concretizado, uma vez que uma parada nas linhas de telefonia significava alto custo para a companhia.

“Nesse caso, o retorno sobre o investimento foi justificado justamente por causa do risco na comunicação entre a central administrativa e os centros de distribuição”, diz Cunha, quando lembra que a grande preocupação era proporcionar melhorias para o maior ativo da companhia: as revendedoras.

A planta de Interlagos (matriz da subsidiária e fábrica) opera desde dezembro com troncos de fibra óptica. O próximo passo é implementar a tecnologia em Osasco, seguindo para as outras regiões (Fortaleza e Bahia). Já a comunicação entre os depósitos está a cargo da Embratel e os links internacionais para dados são de responsabilidade da AT&T.

Novas fragrâncias

Diferente do que preconizam os institutos de pesquisa e consultorias de TI, a Avon foge à regra de uma grande organização quanto se trata de incorporação de novas tecnologias, como ERP (Enterprise Resource Planning), a onda dos Web Services e a utilização de software de CRM (Customer Relationship Management).

As transações comerciais ainda são realizadas via EDI (Electronic Data Interchange) porque, de acordo com o diretor de TI, é preciso aguardar a evolução dos fornecedores de insumos.

Entrega inteligente

Apoiada pela TI, há cerca de três anos a área de supply chain concentrou esforços tecnológicos na qualidade e desenvolvimento do produto para garantir sua chegada à casa da revendedora, com o sistema conhecido como “Pedido Perfeito”.

O objetivo é mensurar quantas unidades a Avon deixou de atender ao cliente. Atualmente, o índice de entregas está em 75%. A expectativa é chegar perto dos 100% de unidades sem problemas como caixas amassadas, erros no preenchimento do pedido, produto vazando etc. “A meta é crescer em torno de cinco pontos percentuais nos próximos três anos”, estima o vice-presidente de supply chain.

Os pedidos são capturados em terminais que são faturados no prazo da campanha (com validade de 20 dias), onde são separadas diariamente 50 mil caixas. Para suportar a distribuição dos produtos, a companhia é usuária do Manugistics, integrado ao sistema de logística desenvolvido internamente, bem como ao ERP.

A tecnologia adotada no pedido perfeito consiste na sua captura através de ferramenta de OCR (Optical Character Recognition) ou ICR (Intelligent Character Recognition), que reconhece a caligrafia humana.

O processo é realizado em 16 pontos distintos e o documento passa por escaneamento e digitalização, com volume médio de 50 mil notas fiscais/dia. Atualmente, a ferramenta identifica 95% dos pedidos.

|Computerworld – Edição 379 – 23/01/2003|