Grupo VR: do trivial ao total requinte

Em algum momento da pausa para o almoço, no trânsito ou nas compras do mês, os funcionários de 18 mil empresas, e os comerciantes de 200 mil estabelecimentos em 1.925 municípios brasileiros lembram-se do Grupo VR. Para suportar o cotidiano de cerca de 2 milhões de pessoas e manter a forma competitiva, a empresa nacional, fundada em 1976, aposta na migração dos vouchers em papel para cartões com tarja magnética e smart cards, integração da base de dados e adoção da Internet como principal canal de relacionamento com o público externo.

O fermento tecnológico foi selecionado pelo Grupo para fazer crescer o bolo do faturamento de R$ 2,7 bilhões, no ano passado, para R$ 3,1 bilhões, em 2002, e engloba também a diversificação de produtos. Além dos tradicionais Vale Refeição, Vale Alimentação, Vale Transporte, Vale Combustível, Vale Desconto e o Kit benefício VR, há cerca de dois anos, o Grupo ampliou o cardápio com serviços de crédito pessoal CDVR (Crédito Direto VR), bem como seguros de vida e previdência privada.

Para prover o crédito pessoal, a VR selou parceria com a GE Capital e na arena dos seguros de vida e previdência privada, produtos lançados em maio último, possui aliança com a seguradora Icatu Hartford.

Nutrição

O sustento de tantas iniciativas de negócios – que incluem um portal voltado a clientes e pessoas físicas e o canalRh, com serviços para a comunidade de recursos humanos (seleção, recrutamento, e-learning etc.) – depende da integração completa dos sistemas de CRM (Customer Relationship Management) e ERP (Enterprise Resource Planning), além da migração desses para o ambiente Web.

Conforme explica Joaquim Xavier da Silveira, diretor de tecnologia, operações e produtos do Grupo VR, o pacote CRM PeopleSoft/Vantive 8.2.1, adquirido pela empresa em meados de 2001, possui um fluxo de informações colaborativas, com funções embutidas de processos de negócios e vendas.

Integrado ao banco de dados Sybase 11.92, ao data warehouse – criado internamente – e gerenciado por ferramentas de apoio à extração de dados da Business Objects – utilizadas especialmente nas áreas de produção e distribuição de vouchers – o sistema caminha para processos mais analíticos. “Todo cliente que entra em contato conosco, seja pelo call center, pela Internet ou por novas vendas, passa por uma ferramenta de CRM”, ilustra Silveira.

Embora já esteja servida por um CRM e oito módulos do ERP PeopleSoft 7.70 GA desde setembro de 2001, a companhia quer temperar os sistemas com características Web. “Cinco pessoas da PeopleSoft estão dedicadas à migração”, lembra o executivo de TI, ao ressaltar que a conclusão deve ocorrer em março de 2003.

“O fato de já trabalharmos com um sistema de gestão cliente/servidor facilita a integração com a Web, ambiente que concede maior capacidade de acesso a nossos clientes”, avalia Silveira.

Vale tudo

Nos bastidores da atualização dos pacotes de ERP e CRM está também outra meta do Grupo VR: levar todos os processos e relacionamentos para o canal Internet, reduzindo tempo, custos e elevando a integração de informações. “Hoje, 55% dos pedidos gerados pelos clientes são feitos pelo portal”, informa o executivo a respeito do site transacional conduzido pela companhia, desde 2000, tanto para a distribuição de vales, como para o acesso a informações pelos funcionários das empresas clientes.

Com a ampliação de canais de serviços nas operações Web, a empresa espera consolidar seus negócios via browser, até 2003. Silveira detalha que tal processo deve envolver a distribuição de software para que o usuário gere um arquivo com o pedido e faça, de forma simples, o upload no portal.

Satisfeito com os alicerces das operações virtuais – o portal VR conta com 4 mil páginas de conteúdo e 50 mil profissionais de RH estão cadastrados no canalRh –, o Grupo sinaliza a tendência de ampliar o contrato de outsourcing com a GlobalOne (responsável, há dois anos, pela infra-estrutura da Web), transferindo também o data center interno.

Mesmo com os olhos voltados para a Internet, a empresa não deixou de incrementar o contact center batizado de Conexão VR. No final de 2001, a operação administrada pela CSM (Cartões de Segurança S/A), contando com 17 funcionários internos, foi terceirizada para a Atento, responsável por 54 posições de atendimento.

Trabalhando atualmente com 100 mil contatos telefônicos (ativos e receptivos) e 4 mil e-mails diários, o Conexão VR credita às pequenas e médias empresas 75% dos atendimentos.

Banho Maria

Diante de um contingente de 12 mil clientes corporativos com menos de 50 funcionários, a área de TI do Grupo VR chegou a vislumbrar a oferta de serviços terceirizados via Internet, no modelo ASP (Application Service Provider) para atender pequenas e médias empresas. Uma das idéias sugeridas em 2001 envolvia o fechamento da folha de pagamento, via Web.

O problema, segundo Silveira, foi encontrar um único parceiro que pudesse consolidar todos os serviços e clientes do Grupo. Como resultado, a empresa optou por congelar o projeto previsto para este ano. “O ASP foi adiado porque ainda não identificamos um fornecedor com capacidade para aglutinar todos os serviços que estamos dispostos a oferecer”, explica o executivo, lembrando que o projeto tem seu retorno previsto para 2003.

À frente de um time com 80 funcionários de TI suportando todas as estratégias do Grupo VR, Joaquim Silveira reconhece que a gestão correta e padronizada dos diferentes projetos da empresa é uma das chaves para atender às expectativas do CEO (Chief Executive Officer).

Entre as ferramentas utilizadas está um sistema de gerenciamento de projetos via Web (Intranet), criado pela própria empresa e implantado há cerca de um mês. “Temos uma ferramenta com a descrição de objetivos para os projetos, a definição de escopos, informações sobre o profissional que pediu a aprovação e até um processo para priorizar cada iniciativa”, detalha Silveira.

O objetivo, segundo ele, resume-se na palavrinha mágica mais utilizada entre CIOs e CEOs: ROI (Return On Investment). “O que meu CEO quer é retorno sobre investimentos. Se a empresa não tomar cuidado, constrói coisas que não têm utilidade. Por isso estamos padronizando todos os projetos”, explica. “Nosso foco é garantir que tanto o ROI como a integração dos diferentes projetos sejam reconhecidos em toda a corporação”, conclui o executivo do Grupo VR.

Graças ao ingrediente dos chips, o Grupo VR colocou em prática sua maior campanha: substituir os papéis por cartões inteligentes (smart cards). O rumo para os vouchers digitais teve início com a migração do produto Vale Alimentação para cartões com tarja magnética, em agosto de 2000. “Estamos convertendo 60 mil cartões por mês”, informa Joaquim José da Silveira, que calcula a troca de 550 mil vales até o final do ano e a migração total para meados de 2003.
No início de setembro, a mudança dos vales refeição para cartões com chip foi marcada pelo anúncio de uma aliança entre as empresas VR, Ticket, Sodexho e SmartNet – empresa de tecnologia nascida no Grupo VR e dedicada ao fornecimento de cartões inteligentes pré-pagos.

A iniciativa, que conta com investimentos da ordem de US$ 10 milhões por parte da SmartNet até 2003, envolve um projeto-piloto para o fornecimento de 7 mil unidades, que podem ser utilizadas em aproximadamente 170 bares e restaurantes credenciados pelas três empresas em Goiânia (GO).

Nos próximos três meses, o novo sistema chega a São Paulo, onde Silveira destaca que o Grupo VR já realizou pilotos em empresas como o SBT (Sistema Brasileiro de Televisão) – cuja praça de alimentação foi reformulada com terminais de ponto de venda.

|Computerworld – Edição 374 – 16/10/2002|