Correios: excelência 100% digital

Em 1500, Pero Vaz de Caminha redigiu uma carta ao rei de Portugal para relatar a descoberta de uma nova terra. Desde então, a atividade postal se fez presente nos momentos mais marcantes da história do Brasil. E integração através da entrega de correspondências tornou-se uma política governamental ao longo desses 502 anos.

Em 1969, para fomentar ainda mais a prática, o Poder Executivo instituiu a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT) com o claro objetivo de criar um ponto de referência do Oiapoque ao Chuí. Trinta e três anos depois, a gigante do setor postal é a única companhia atuante nos 5.561 municípios brasileiros. Em 2001, o faturamento da ECT atingiu R$ 5 bilhões, com um lucro operacional de R$ 500 milhões.

A evolução histórica e a necessidade de preparar-se para os tempos de globalização e competição determinaram, no entanto, investimentos em modernização, capacitação e qualificação profissional. O modelo estatal perdeu vez para a economia mista. O mote não está mais em ser apenas um prestador de serviço postal, onde há um volume diário de mais de 28 milhões de objetos, mas um agente de transformações comerciais e sociais.

Não à toa, de 2000 para cá, mais de R$ 1 bilhão foram aportados na área de Tecnologia da Informação (TI), sendo que em 2003, os investimentos estimados são de R$ 500 milhões. Tudo para que a ECT deixe de ser apenas uma empresa responsável pelo envio e recebimento de correspondências. A proposta é ser um provedor de serviços gerais, entre eles, o agenciamento bancário e o provimento de soluções de comércio eletrônico.

Determinação
O presidente do conselho de políticas e estratégias em TI dos Correios, Mauro Castro Lucas de Souza, à frente do cargo desde setembro de 2000, e responsável pela modernização do parque de tecnologia da empresa, mostra-se aliviado pelo acerto na opção pela terceirização. Há 38 projetos em produção – entre eles o Banco Postal, Correio Híbrido, Certificação Digital –, todos respaldados pelo modelo de outsourcing.

“Não foi fácil mudar a cultura de uma empresa estatal acostumada a tentar resolver por si só todos os problemas. Mas a decisão de criar um Conselho de Política, reunindo os principais executivos, foi vital para a escolha. A tecnologia tem que cumprir o papel de elemento para a captação de oportunidades de negócios”, reitera Lucas de Souza.

Na área de telecomunicações, exemplifica o executivo, com a consolidação do projeto de transformar a agência postal em um centro de negócios, foi necessário criar uma infra-estrutura gigantesca de rede, até então contratada de vários provedores. A Embratel, vencedora da licitação realizada pela gigante postal, criou pontos de presença em 6.290 endereços. Destes, 4.800 são acessados via satélite.

“Precisávamos de capilaridades física e digital semelhantes, senão o projeto de negócios não iria andar. Há sete meses ativada, a rede da Embratel funciona e nos dá a garantia de acesso dentro dos padrões estabelecidos”, relata Souza. Ainda assim, ele admite que houve ajustes ao longo do processo de instalação. “Seria hipocrisia dizer que tudo flui como planejamos, mas na soma final, a relação é satisfatória para as duas partes. Os acordos de prestação de serviços também foram uma solução justa”, pondera.

Novos tempos

Com 95 mil funcionários, cerca de 12 mil agências e mais de 1.000 centros de operações , a ECT adequou-se aos tempos modernos e ajustou suas operações ao ERP (Enterprise Resource Planning). O pacote escolhido foi o OneWorld, da J.D. Edwards. Até o final deste ano, 50% dos módulos contratados em junho de 2001 estarão ativados.

Entraram em produção os de Recursos Humanos – gestão de pessoal e folha de pagamentos; Comercial (gestão de força de vendas); e Operacional (gestão dos 9 mil veículos da frota ECT). “Não foi fácil esse ano de implementação. Fizemos uma verdadeira operação de guerra, já que os sistemas existentes eram antigos e não tínhamos informações sobre eles. Por isso, decidimos não fazer um “big bang”, senão poríamos em risco nossas atividades”, confidencia o presidente do conselho de TI.

Exatamente para evitar possíveis danos à operação, foram criados grupos de trabalhos específicos. Cada área afetada avaliou seus processos – etapa que levou, em média, 45 dias –, mas ainda assim não conseguiu eliminar todos os riscos, já que, até o final, a integração total irá requerer esforço e qualidade.

Nos últimos dois anos, a renovação foi uma característica da ECT. Todo o parque de tecnologia das 12 mil agências foi atualizado. Mais de 10 mil novos PCs foram adquiridos. “Ainda tínhamos máquinas 386”, lembra Souza. “Agora estamos com um parque capaz de suportar as novas orientações de negócio, ou seja, de aprimorar os serviços via Internet e comércio eletrônico”, informa.

Uma das prioridades de TI é tornar o relacionamento com os clientes uma excelência e, mais uma vez, a terceirização entra em cena. Há dois meses, a Contax, empresa de call center da Telemar, assumiu a operação das unidades de atendimento ao cliente em São Paulo, Minas Gerais e Brasília. O Serviço 0800, por exemplo, já está sob o novo regime. “Em dois meses contabilizamos uma melhora de 30% nos processos de relacionamento”, comemora Lucas de Souza.

O futuro

Dos 38 projetos de renovação tecnológica em andamento na ECT, o de comércio eletrônico e o Banco Postal são considerados os “xodós” da área de tecnologia. Até porque, admite Souza, a empresa pode vir a tornar-se uma provedora real de serviços de comunicação. O projeto Banco Postal, que utiliza a infra-estrutura da IBM e tem o Bradesco como principal parceiro, já é um dos maiores sucessos da ECT. São 1.040 agências atuando como instituição financeira e, até o final deste ano, o plano é alcançar a marca de 3 mil. De acordo com a empresa, diariamente cerca de 2 mil contas-correntes são abertas e 60 mil transações bancárias efetivadas.

“Esse projeto só funciona porque há uma base de serviços, entre eles o de comunicação suportado pela rede da Embratel, em funcionamento e com regras estabelecidas de SLA (Service Level Agreement). A ECT está consolidando sua atividade bancária”, relata o executivo. Só que nessa área, observa, não basta construir apenas uma infra-estrutura de primeira linha. “A confiança do cliente é vital para o sucesso”. Sendo assim, a segurança das informações ganha cada vez mais a atenção dos responsáveis pela área de tecnologia.

Novas licitações estão em andamento, entre elas, a de aquisição de software de monitoramento do uso da Internet. “Defendo desde sempre que TI é a base dos negócios da ECT. Então, se a companhia quer realizar uma atividade bancária, precisará de segurança. Monitoramento é isso. Informação bancária é extremamente sensível. Se há a perda da confiança, há a quebra do vínculo e do serviço”, preconiza.

Na área de comércio eletrônico, o B2B (business-to-business) alça vôo próprio, principalmente com o apelo de geração de produtos e incremento de receita. Inserida no projeto Correio Híbrido, a iniciativa começou a ganhar corpo em setembro, com a migração dos serviços de Telex para a Internet, e em outubro será incrementada pelo Correio Híbrido Reverso, solução pela qual os registros de documentos – carta registrada, por exemplo – podem ser feitos por meio digital.

Outro projeto com ativação prevista para este ano, mesmo que parcial, é o Shopping Virtual, cuja licitação foi vencida pelo consórcio Brasil Telecom/TBA. Nele, a intenção é fomentar a atividade eletrônica de pequenas e médias empresas. Mais à frente, a ECT poderá tornar-se um intermediário de negócios eletrônicos em função da capilaridade da rede de comunicação e da capacitação técnica. “Estamos criando uma empresa de TI. Esse é o maior desafio de uma companhia ligada ao Governo que precisa equalizar o papel social com o processo de globalização”, finaliza o presidente do conselho de políticas e estratégias em TI dos Correios.

|Computerworld – Edição 374 – 16/10/2002|