A garantia da sobrevivência

Enquanto os hospitais praticamente ‘congelaram’ os investimentos em telecomunicações neste ano, os laboratórios de análises clínicas dedicam parte do orçamento de TI para a ampliação da rede e links de comunicação a fim de integrar novas unidades. O aumento de banda e o uso de voz sobre IP passam por uma avaliação de custo/benefício com previsão de implantação em meados de 2002.

O incremento nas políticas de CRM com o objetivo de fazer com que o cliente sempre realize os exames naquele laboratório é o grande desafio, já que a qualidade tecnológica dos equipamentos e dos padrões de comunicação de imagem não são mais o diferencial competitivo. A exemplo disso, o Laboratório Fleury dedica R$ 879 mil do orçamento de TI ao desenvolvimento de Web Call Center.

O montante supera o incremento aplicado em 2000, R$ 1,4 milhão na implantação de uma central de atendimento de última geração, com URAs (Unidades de Resposta Audível) e software de gerenciamento de atendimento. Outro fator que distingue a gestão dos laboratórios em relação aos hospitais é que os pacotes de sistemas de gestão do mercado ainda não atendem o negócio, exceto algumas software houses especializadas em saúde.

Mesmo com a terceirização, o gargalo das despesas ainda é a manutenção dos sistemas legados, que consomem o tempo das equipes de TI nas constantes atualizações, cujos processos são revistos pelo menos uma vez ao ano. Plínio Vieira Soares Júnior, diretor de informática e telecomunicações do Laboratório Fleury Centro de Medicina Diagnóstica, reflete que mais importante que ter um sistema de gestão eficiente é adotar um sistema de negócio eficaz.

Tráfego pesado

Um misto de padrões e linguagens de comunicação específicas compõem a troca de dados, voz e imagem entre laboratórios, hospitais e pacientes. Voz sobre IP e Wireless formam o arsenal de guerra para suportar os Terabytes trafegados por segundo.

O Laboratório Elkis e Furlaneto termina neste ano a implantação de uma rede WAN (Wide Area Network), na qual as 12 unidades distribuídas pela Grande São Paulo estarão interligadas com links de 10 Megabits.

“Antes, a comunicação era atualizada via modem, sendo que a troca de informações entre as unidades era feita três vezes ao dia”, lembra Marco Aurélio Bumussi, gerente de TI. O projeto demandou dois anos, com investimentos da ordem de US$ 150 mil aplicados em infra-estrutura e na integração da rede, cujo serviço foi contratado para a empresa TME (Capital Paulista).

O uso de voz sobre IP (Internet Protocol) é outro assunto em discussão nos corredores da diretoria do laboratório. O Elkis e Furlaneto já experimentou a tecnologia na unidade Itaim Bibi. Por enquanto, Bumussi avalia o custo da migração das LPs para voz sobre IP da Telefônica e não tem uma data precisa para essa iniciativa.

Segundo Plínio Vieira Soares Júnior, neste momento o Fleury – que em 2000 investiu US$ 1,2 milhão em infra-estrutura e marketing para a comunidade médica e pacientes – apenas acompanha o movimento do mercado de telecomunicações à espera de queda dos preços.

Também não está na agenda de Sérgio Davanso, gerente de TI dos Diagnósticos da América – Diagnósticos da América S/A – que congrega as marcas Delboni e Alriemo e Lavosier (ambos em São Paulo); e Bronstein e Lamina (Rio de Janeiro) –, investimentos na rede ou aumento de links para o tráfego dos dados, embora a companhia vá inaugurar 30 novas unidades este ano. “A corporação não avalia o meio para realizar a troca de informações, mas a performance da rede, já que é um negócio de missão crítica”, diz o executivo.

Atualmente, a comunicação entre as unidades de São Paulo do Diagnósticos da América é realizada via Wireless com velocidade de 1,5 Megabits e 16 Megabits para as duas centrais administrativas (Alphaville e Vila Olímpia, em São Paulo). Já a comunicação entre São Paulo e Rio de Janeiro é feita através de dois links (Pegasus e Embratel). Na ponta carioca, o tráfego é via IP e Frame Relay.

Garimpo

Um diagnóstico mais apurado sobre as preferências, perfis, sugestões e reclamações do cliente. Assim evolui o relacionamento entre laboratórios e pacientes oriundos dos hospitais. Como reter esse usuário? O segredo é concentrar todos os esforços de TI, com base nas estatísticas fornecidas pelo BI e data warehouse.

O Fleury – que já possui soluções de análise crítica do negócio implementadas – não pára de evoluir na política de CRM. A estratégia do laboratório é promover maior conectividade com a interface Web. Dentre os serviços oferecidos, a meta é, num primeiro momento, criar um chat no site do laboratório. O pano de fundo dessa estratégia é reduzir o volume de emails e promover uma interação direta com o cliente.

Segundo Plínio Vieira Soares Júnior, diretor de informática e telecomunicações do Laboratório Fleury, a iniciativa foi possível depois de concluir um levantamento que revelou que o envio de mensagens eletrônicas para o call center aumentou 229% de dezembro de 2000 a fevereiro de 2002.

“Numa segunda fase – prevista para 2003 – o acesso ao menu do 0800 será feito por meio de reconhecimento de voz, ao invés da identificação pela URA”, adianta o executivo.

Alinhado ao crescimento em volume de unidades inauguradas, os Diagnósticos da América mantêm uma política agressiva voltada para as ações de integração dos sistemas.

Por isso, a arrancada na atualização tecnológica das quatro centrais de atendimento, todas com soluções de desenvolvimento interno, só devem acontecer depois da unificação do call center num único local. Enquanto esse projeto não acontece, mais importante para a saúde do negócio foi a recente aquisição do FastBI (Execplan), aplicado na área financeira e ao longo do ano nas outras diretorias.

“Ainda é cedo para investir num BI (Business Intelligence) ou numa plataforma de CRM (Customer Relationship Management) voltada ao atendimento, porque até o final de 2002 a nossa expectativa é sair do legado e comprar um sistema de gestão fornecido por empresas do mercado”, adianta Bumussi, do Elkis e Furlaneto. n