Brasil Telecom

A Brasil Telecom prepara armas para enfrentar a dura concorrência que virá com a abertura do mercado de telecom. Em silêncio, a operadora investiu R$ 290 milhões em 2000/2001 para modernizar sua infra-estrutura.

A decisão de não participar da corrida pela antecipação das metas, tomada pela Brasil Telecom, que atende a região Centro Sul do País, poderia demonstrar, à primeira vista, que a operadora teria decidido ficar fora do jogo. Só que não é bem assim. Quem entrar na área de concessão para tentar “roubar” o mercado conquistado na pós-privatização, que se prepare para enfrentar um “inimigo” armado com soluções de última geração para duelar em igualdade de condições.

Em prol da fidelização, a operadora vem desenvolvendo e implantando um conjunto de medidas que proporcione um salto tecnológico e administrativo. Nessa estratégia, a área de Tecnologia da Informação ganha papel relevante. Unificação de sistemas, adoção de CRM (Customer Relationship Management), gerenciamento de rede e soluções de billing para redes tradicionais e IP (Internet Protocol) estão entre os projetos prioritários.

Rompendo pela primeira vez o silêncio adotado pela operadora nos últimos dois anos, o diretor de tecnologia da informação da Brasil Telecom, Waldeck Araújo Junior, revelou ao COMPUTERWORLD parte das ações que estão sendo tomadas para tornar a empresa ágil, eficiente e capaz de assegurar a preferência do consumidor. Sem revelar o montante aportado em TI, o executivo adianta apenas que os recursos disponibilizados em 2000/2001 – cerca de R$ 290 milhões – estão assegurados para este ano.

Toque de caixa

Na busca pela qualidade dos serviços e à espera de um relacionamento melhor com seu cliente – um dos maiores desafios de uma empresa da área de telefonia – a Brasil Telecom, desde novembro do ano passado, vem investindo na implantação da solução de CRM, adquirida da Clarify, quando a empresa ainda estava sob o comando da Nortel. A implementação é a maior da Clarify, agora sob o controle da Amdocs no Brasil.

Toda adequação do produto está sob coordenação da Accenture. De acordo com Waldeck Araújo, a primeira fase do projeto de CRM na área corporativa estará implementada até o mês de março. “Em outubro, todos os clientes estarão sendo beneficiados pelo programa”.

Ao adotar o CRM, a Brasil Telecom aperfeiçoará sua operação na área de call center. Hoje, a empresa utiliza o SAC, um sistema legado desenvolvido para cadastramento geral de atividades de rede e não para estreitar o relacionamento com o cliente. Embora tenha sido adaptado para tal função, o diretor de TI da BrT entende que o produto não é a melhor ferramenta.

“O SAC é antigo e defasado. Não atende as prioridades do relacionamento pelo telefone, tampouco pela Internet. Agora, com o CRM, se o cliente se relaciona conosco via Internet, esta informação estará lá no seu cadastro, assim como as interações existentes”, explicou. “Esse modelo irá melhorar muito o atendimento, até porque acoplará às informações armazenadas no data warehouse”, afirmou o executivo.

Implantado no final do ano passado, o data warehouse, que está sendo conduzido por uma equipe interna da BrT, tem permitido à empresa traçar um perfil das necessidades dos clientes e de tráfego. Outra mudança de porte refere-se à consolidação dos sistemas. “A grande mudança que a Brasil Telecom fez foi mover-se dos sistemas legados para absorver os de classe mundial”, frisou o diretor de TI.

Em 2001, a operadora concentrou seu esforço na atualização dessa estrutura, herdada do antigo Sistema Telebrás, trabalho que deverá estar concluído no final deste ano. “São sistemas normalmente monolíticos, construídos numa arquitetura atrasada. A documentação é inexistente e o conhecimento reside na cabeça de poucas pessoas que trabalham com ele”, explicou. A operadora também optou por terceirizar todo o desenvolvimento. A produção interna só acontecerá quando não houver produto disponível no mercado ou em casos prioritários, como é o exemplo do data warehouse.

Atenção especial

O negócio da BrT é telecomunicações. Portanto, atenção especial é dedicada à infra-estrutura. Não à toa, o provisionamento da rede é uma das áreas atendidas por essa profunda reestruturação. Através de soluções desenvolvidas pela Accenture, a operadora iniciou um processo de modernização do seu sistema. Uma das facilidades obtidas com o upgrade será a oferta de um inventário completo e automatizado. Waldeck afirmou que tal medida permitirá à empresa por fim na ociosidade da sua rede, estimada entre 3 a 4%.

Se a competição é inevitável, o melhor a fazer é investir em soluções que tragam inovações. Assim, a operadora unificou, em janeiro, o seu aplicativo de bilhetagem. Até então, três soluções distintas estavam em uso, mas optou-se pela centralização em um único produto: o BMT, criado a partir de uma joint-venture entre a Hewlett-Packard e a Ericsson.

“Este produto tem uma tecnologia nova que permite também a bilhetagem do tráfego IP, tanto que é nossa intenção realizar um teste-piloto”, antecipou Waldeck Araújo. O novo conceito também permitirá à operadora investir na telefonia fixa pré-paga, um dos maiores projetos para 2002.

Segundo o executivo, o uso do BMT deflagrará o lançamento de novos produtos. A intenção é, ainda nesse primeiro semestre, viabilizar o lançamento da conta parcial via Internet. “Diariamente, o cliente terá o seu consumo. Ele poderá chegar na forma de relatório por email, se for da preferência do consumidor”.

Outro sistema a ser implantado em abril é o de correlação de falhas. No sistema atual, o centro de gerência recebe alarmes de vários pontos da rede informando uma determinada ocorrência. Sabe-se que há uma alteração na rede, mas não há como, imediatamente, identificá-la. Na nova solução, a detecção do erro será automática. “Vamos poder agir e acionar o reparo antes que o próprio cliente perceba a dificuldade. O índice de erros diminuirá significativamente”, explicou.

Ainda na área de bilhetagem, a operadora está reformulando o sistema utilizado para computar o gasto das corporações. Como ainda utiliza um aplicativo antigo – implementado pela Telebrás – a BrT não possui flexibilidade para atender às reivindicações desse mercado, admite Waldeck Araújo. “Estamos contratando um novo, onde é possível fazer um plano para cada cliente de acordo com as características de uso da rede. Esse sistema deverá estar implantado entre seis e dez meses”, garantiu o executivo. A Convergys foi a vencedora desta licitação.

|Computerworld – Edição 358 – 20/02/2002|