Área deixou de ser responsável apenas pela solução de problemas e, aos poucos, vem ganhando características de unidade geradora de lucros; com isso, mudou também o perfil do profissional de call center.
Até pouco tempo atrás, pensar em call center era sinônimo de pensar em solução de problemas, respostas padronizadas e tudo aquilo que os consumidores já estão cansados de saber. Hoje, com o avanço – e a maior adoção – das ferramentas de análise preditiva nas companhias, o atendimento baseado em respostas padronizadas vem dando lugar a um atendimento mais criativo e, de quebra, mais atraente para o cliente.
“Os atendentes estavam limitados a responder dúvidas de clientes com base em scripts. O resultado era um monte de consumidores irritados com a pouca criatividade nas respostas dos profissionais”, lembra Roger Haick, diretor de relacionamento com o cliente da DirecTV.
A companhia de TV por assinatura vive na pele essa mutação não apenas da função do call center, mas também do perfil de seus atendentes.
Desde 2002 a empresa conta com uma divisão chamada Customer Intelligence, formada pela equipe de business intelligence (BI) e que responde especificamente pela análise de dados, perfil e comportamento dos clientes. Nessa época, os dados eram modelados e estruturados em softwares de mercado, como o Microsoft Access e Excel. Algum tempo depois, conta Haick, o modelo evoluiu para a ferramenta própria, baseada em .Net, e chamada de Cockpit. Ela estrutura de maneira mais clara as linhas que compõem o churn. “O Cockpit analisa todo o histórico e dados de cada cliente e, através de seu processo de inteligência, indica os mais propensos a cancelar a assinatura”, detalha.
A ferramenta ganhou rigor estatístico, e a empresa decidiu trazer o Clementine, da SPSS, em 2004. A solução trabalha com análises mais específicas e aplicadas. O impacto direto da modelagem e análise comportamental dos clientes resultou na redução de 50% no índice de churn entre os assinantes da DirecTV nos últimos dois anos. “O Cockpit nos dava os números macro. Já o modelo de predição individual indica, por exemplo, que um cliente, por seu comportamento, deve cancelar a assinatura em 60 dias se nenhuma ação for tomada”, exemplifica Haick.
Daí a mudança no perfil do atendente de call center. Com a evolução da ferramenta, esse profissional passou a contar com todas as informações necessárias para oferecer ao cliente a solução adequada para o seu problema. E, no caso de não haver nenhum problema, de oferecer a ele o produto mais adequado com base em seu comportamento de uso. Ele conta com o suporte das soluções de análise preditiva, claro. Mas também precisa ser mais desenvolto e ter mais facilidade de relacionamento.
Haick conta que no passado uma das características levadas em conta na hora da contratação era a familiaridade do operador com uso de sistemas computacionais. O perfil desses profissionais era menos privilegiado. Atualmente, segundo ele, a empresa contrata gente que não tem nenhuma experiência em computação para essas posições. “O importante é que gostem de pessoas, que tenham facilidade em atender e se relacionar com outras pessoas”, detalha. “É um processo de humanização do atendimento. Aos poucos, os atendentes têm ganhado autonomia para solucionar os problemas. A empresa precisa municiar o operador para que ele tenha o bom senso”, completa o executivo.
Rosangela Lutti, diretora de RH da Contax, conta que atualmente sua equipe é muito mais heterogênea do que há alguns anos. Segundo ela, devido à função ser hoje menos “engessada”, o perfil dos operadores é mais variado. “Você acaba atraindo pessoas melhores, que querem fazer uma carreira ali”, avalia.
Por conta dessa mudança, o “turnover” de profissionais e sua fidelidade à companhia também são bem maiores. “Hoje muitos atendentes estão na empresa há cinco ou seis anos”, afirma, acrescentando que pouco tempo atrás, a empresa era alternativa de estudantes que, assim que surgisse uma alternativa melhor ou em sua área de atuação, não pensavam duas vezes antes de deixar o emprego.
