Bauru usa serviços dos Correios para reduzir reclamações de clientes

Imagine uma empresa que atende em média 340 consumidores por dia e registra 300 reclamações do serviço prestado. Essa era a realidade do Departamento de Água e Esgoto (DAE) do município de Bauru, interior de São Paulo. José Clemente Rezende, presidente do DAE de Bauru, revela um dado ainda mais preocupante, as tais reclamações eram feitas diariamente nos guichês de atendimento ao público, que recebia em torno de 500 consumidores. Deste total, 60% reclamavam de leitura errada ou não realizada dos serviços.
 
Essa realidade começou a fazer parte do passado em maio, quando o departamento municipal resolveu contratar os serviços das Empresas de Correios e Telégrafos (ECT), batizado de LIES (Leitura, Impressão e Entrega Simultânea), para coletar os dados de consumo de água na casa dos clientes e já emitir a conta direto ao consumidor. O serviço faz parte de um projeto dos Correios que começou em 1999, no Estado de Rondônia com as concessionárias de energia daquela região. “Já temos dez clientes desse serviço no País, mas o DAE de Bauru marca nossa presença no Sudeste e promete ser referência para demais empresas da região”, conta Marcos Venícios, gerente de vendas no varejo da ECT.

O projeto LIES foi uma iniciativa dos Correios em parceria com a NeoBiz, especializada em soluções de internet e responsável pelo processamento de informações dos terminais, os quais além de fazerem a leitura do hidrômetro nas residências dos consumidores do município com um microcoletor, também são capazes de armazenar a informação e gerar uma impressão. O novo processo permite ainda a entrega da conta ao consumidor em tempo real. Resultado: após três meses, 18 carteiros foram treinados no novo processo e, com isso, o atendimento do guichê foi reduzido para 80 pessoas por dia, enquanto as reclamações referentes às leituras de consumo chegaram a quase zero.

A terceirização dos processos de coleta, impressão e entrega para os Correios não só refletiu na área de atendimento ao consumidor como também impactou no volume de receita do DAE. A tecnologia permitiu gerar novas contas emitidas e, detalhe, corretas. Para se ter idéia da situação antiga do DAE, a leitura de hidrômetros mensais passou de 98 mil para 115 mil feitas por mês. Ou seja, aumento de conta de água emitida significa mais dinheiro no caixa.

“Antes deste projeto, tínhamos um faturamento médio mensal da ordem de R$ 2,5 milhões. Com o novo sistema, a arrecadação mensal subiu para R$ 4 milhões. Ou seja, houve aumento de 60% na lucratividade da companhia”, observa o presidente do DAE. Por outro lado, a despesa foi de 1,20 reais por leitura feita, o que representa 165,6 mil reais pagos, mensalmente, aos Correios pelo DAE. Mas não só o usuário da solução ganhou com projeto. Venícius antecipa que órgãos municipais de Ribeirão Preto já manifestaram interesse em adquirir o serviço da instituição.