As histórias ouvidas e os telefonemas recebidos pelos setores de help desk continuam inesperados e muitas vezes engraçados. Conheça algumas barbaridades ditas por usuários nos EUA.
O tempo passa e, apesar de o número de pessoas incluídas digitalmente só crescer, histórias de funcionários sem a menor noção do assunto continuam freqüentes. Os profissionais da área de help desk, aqueles procurados sempre que a TI apresenta-se como um desafio para esse tipo de pessoa, continuam servindo – e se divertindo – com essas situações.
Portanto, acomode-se na cadeira e confira alguns desses casos contados ao COMPUTERWORLD, todas com o sigilo ao autor mantido, incondicionalmente.
1. Sim, isso foi uma pergunta real
Eu trabalho no departamento de help desk e uma vez atendi a uma ligação de um estudante da universidade em que trabalho que me deixou desconcertado. Ao ouvir o toque do telefone, disse: “Serviços de help desk, em que posso ajudá-lo?” Sem rodeios, o estudante respondeu: “Sim, eu tenho uma pergunta. Eu preciso estar online para acessar a internet?”
M.H.
2. A regra errada
Trabalho em um time de storage e freqüentemente aloco armazenamento para projetos. Uma ordem de trabalho exigia espaço de storage para documentação eletrônica de documentos escaneados e digitalizados.
Depois de receber o pedido de trabalho, eu contatei o engenheiro líder para perguntar qual o tamanho que cada documento digital teria em média e programar quanto espaço do storage seria necessário. Foi aí que ele respondeu: “o tamanho varia entre 20 e 40 centímetros”.
D.S
3. Você não quer um mouse de perna quebrada, quer?
Eu tive uma usuária que ligou para o help desk reclamando que seu mouse não estava funcionando adequadamente. Ela não sabia claramente explicar o problema e me pediu para acessar remotamente seu PC para que me mostrasse. Eu usei o NetMeeting para fazer o acesso remoto e pedi que ela demonstrasse o problema. Ela fez e eu vi que o cursor do mouse se movia até que quase ela conseguisse clicar no ícone desejado e depois parava.
Eu perguntei qual o problema que a impedia de continuar o movimento do cursor. Ela disse que não podia mover o mouse nem um pouco além… porque senão o periférico sairia para fora do mouse pad!
J.W.
4. Você não disse assistência de quem
Certo dia, um cliente interno ligou para o suporte técnico e imediatamente exigiu que um engenheiro o atendesse. Desde que eu assumi o cargo de engenheiro de suporte de software, a ligação sempre é dirigida a mim e eu deixo o cliente desabafar por alguns minutos, tentando descobrir o assunto sobre o qual ele pode estar falando.
Depois que o usuário havia terminado de reclamar do produto, eu perguntei que parte do software ele estava usando. Ele respondeu com o nome do produto concorrente – aparentemente havia discado o número errado de suporte.
Eu o agradeci pelo contato e perguntei se ele queria que eu mandasse alguém que pudesse o ajudar. Na seqüência, contatei nosso departamento de vendas sugerindo uma conversa com aquele cliente. Provavelmente ele faria a venda de um novo sistema sem muito esforço. Imagino que ele esteja feliz hoje – ou continua a ligar para o suporte errado.
D.K
5. Quando o serviço de suporte de tecnologia quer “pegar” mesmo
Trabalho em um banco industrial e a política da companhia diz que usuários devem bloquear seus computadores (com o comando Ctrl+Alt+Del e depois “bloquear computador, se forem usuários do XP pro) antes que saiam de suas estações de trabalho. Isso tudo para assegurar que ninguém use seu PC.
Meu colega de trabalho se afastou de seu computador por longos períodos e os gerentes o alertaram por não bloquear o computador em diversas dessas ocasiões. Então veja o que eu fiz da última vez em que ele saiu sem travar o micro:
1. Cliquei primeiro no botão direito do mouse em Start – para me certificar de que a tecla de bloqueio não havia sido checada
2. Fui ao desktop e pressionei uma função de “print screen” para ter uma cópia da imagem da tela.
3. Colei o instantâneo fotográfico do desktop no Microsoft Paint e salvei o documento.
4. No desktop, cliquei novamente no botão direito em propriedades e em abrir desktop tab. Procurei um arquivo que eu havia acabado de criar e selecionei para se tornar o fundo de tela
5. Voltei para o desktop, cliquei novamente com o botão direito e sobre o “arranje de ícones”, comprovei de que o “show desktop icons” não tinha sido checado.
Assim obtive uma imagem da tela que parece exatamente o que o usuário tinha, mas nada funciona.
R.A.
6. Eu sou só o profissional do cabo
Eu trabalho para uma companhia de suporte técnico de cabos. Nós fornecemos suporte de TV a cabo e serviços de internet que a empresa vende (nós também temos telefones digitais, mas nós não auxiliamos problemas desse tipo na nossa central), mas algumas vezes cruzamos com pessoas que acreditam que o cabo controla tudo.
Os piores chamados relacionados a suportes que eu já atendi:
– A instalação da minha impressora não está funcionando. Isso está me causando um erro na porta USB no meu PC, então alguma coisa deve estar errada com o serviço de telefonia digital que você está oferecendo.
– Meu cabo digital e a internet estão tendo problemas. Toda vez que eu ligo para vocês quando eu fico brava, no entanto, ele fica consertado sem que um técnico tenha de vir até a minha casa, então eu não preciso de um técnico – você pode resolver isso para que eu não tenha que ligar quando eu fico nervosa?
A última aconteceu hoje. Uma mulher estava convencida de que toda vez que ela fica chateada com os serviços que não estavam funcionando, eles voltam ao normal. Ou seja, ela achava que a braveza dela era a responsável pela solução do problema.
Mesmo depois de explicar que tudo o que havíamos feito foi reiniciar o box digital e o modem e que, já que os problemas haviam voltado, ela deveria chamar um técnico, ela se negou. Simplesmente disse que a braveza dela na companhia resolveria o problema.
P.S.
7. Cuidado com a estupidez
Antes que nossa empresa tivesse um software de filtro na web para manter os usuários fora dos sites que eles não deveriam visitar, nós contamos com o “Por favor, utilize o pedido de uso”. Um usuário em particular percebeu isso e não se candidatou e, por razões de nepotismo, foi politicamente difícil castigá-lo apropriadamente.
Depois de, pela milésima vez nos chamar para arrumar seu computador, ele foi obstruído por um spyware e outros conteúdos maliciosos, eu descobri um casal de dialers e centenas de imagens e clips. Eu limpei o sistema, mas fingi que eu não tinha encontrado um vídeo pornô e o deixei intacto. Eu deixei uma notificação para o usuário dizendo a ele que eu tinha limpado seu sistema e que, por favor, não navegasse mais em sites ruins e que não instalasse tudo o que o atraísse.
Eu também mencionei que, mesmo que eu estivesse certo de que eu havia absorvido todos aqueles spyware do computador, ele deveria manter um olho diligente para qualquer coisa atípica. Poucos dias depois, eu escondi atalhos no start-up para todos os itens pornôs no computador dele. Eu sabia que levaria alguns dias para que o sistema começasse a processar isso e pensei em quanto tempo ele levaria para me ligar.
No dia seguinte eu recebi uma ligação de um amigo que é freelancer técnico, perguntando por que um dos usuários da empresa estava ligando a ele para pedir ajuda. (O usuário não sabia que eu e o freelancer nos conhecíamos). Então, cuidadosamente, expliquei o que eu tinha feito e permiti a ele vir à empresa depois de algumas horas para “consertar” o computador e cobrar daquele usuário uma taxa de 85 dólares em serviços. Engraçado é como ele nunca apareceu com quaisquer argumentações sobre cobranças.
E também pareceu cortar o pornô.
8. Seguindo instruções à risca
Estava usando uma ferramenta de controle remoto no computador de um usuário que, por questões de segurança, deveria clicar no botão “Sim” para um pop-up para permitir o meu acesso no seu computador. Então eu disse ao usuário “diga sim quando vir o alerta na tela”. Entretanto, depois de um minuto, eu ainda não tinha o acesso. Eu percebi que a janela que pedia a permissão ainda estava na tela do usuário. Isso tudo porque, ao invés de clicar no botão “sim”, ela estava pronunciando a palavra “sim”.
B.Y.
9. Copias difíceis
Meu gerente estava sentado na sala de servidores quebrando a cabeça. Quando eu entrei, ele me perguntou como resolver o problema. Ele explicou: “Estou tentando copiar arquivos do antigo servidor para o novo. Eu consigo copiar arquivos, mas não copiá-los para o novo arquivo”.
Quando eu “pesquisei”, percebi que ele estava usando o teclado do antigo servidor para o novo servidor. Ambos eram máquinas com diferentes teclados e ele esperava copiar e colar o trabalho entre as máquinas.
10. Diversão com o mouse
Um dos meus colegas queria brincar comigo. Então ela tirou a bolinha do mouse do meu equipamento no trabalho. Eu não estava na minha mesa quando ele fez isso. Mais tarde eu voltei com meu gerente para minha mesa. Ele queria ver um arquivo importante que estava no meu computador. Eu tentei mover o mouse, mas o cursor não se mexia. Imediatamente eu mostrei minha frustração e depois usei o teclado para localizar o arquivo e o e-mail ao gerente.
Depois, ele voltou para sua mesa. Cinco minutos depois, todos no escritório começaram a rir de mim e disseram para checar meu e-mail. Eu fiquei chocado ao ver um e-mail de um gerente para todos os funcionários que dizia: “Local de trabalho não é apropriado para brincadeiras. Portanto, não roubem as bolinhas dos mouses, por favor. Quem a pegou, devolva”.
David Ramel
