Chat com Hélio Magalhães, presidente da American Express

Depois de atuar como CIO do Citibank e da Credicard, Hélio Magalhães, hoje presidente da American Express no Brasil, é um entusiasta de TI. No chat realizado por CIO, ele falou sobre a importância da tecnologia da informação no relacionamento com os clientes, sobre segurança da informação e sobre novas tecnologias que devem impactar no mercado de cartões de crédito.

Participaram do chat 661 pessoas
O bate-papo ocorreu no dia 26/01/2006, às 18h

ÍNTEGRA 
(O texto abaixo reproduz exatamente a maneira como os participantes digitaram suas perguntas e respostas)

(06:04:36) Revista CIO: Boa tarde a todos. Neste bate-papo com Hélio Magalhães, CEO da American Express, o executivo conta como a companhia envolve a área de Tecnologia na política de relacionamento com o cliente 

(06:04:54) Revista CIO: Fiquem à vontade para enviar suas perguntas 

(06:07:16) ivo fala para helio magalhaes: Qual o papel da tecnologia para conquistar e reter os clientes? 

(06:10:03) helio magalhaes: Boatarde a todos. Ivo, o papel da tecnologia com relação ao relacionamento com cliente passa por primeiro entender a dinâmica da empresa e seus clientes e apartir dessa dinâmica estabelecer o modelo de processo e informações que suportam as diversas atividades tais como conquistar e reter. 

(06:12:20) ale fala para helio magalhaes: O que acha do fim do software, onde tudo será “on demand” 

(06:17:18) helio magalhaes: Ale Não acredito em uma mudança tão radical. Na minha opinião, tecnologia está sempre em evolução. Saimos de sistemas centralizados para descentralizados,entramos na era da internet, e assim evoluimos levando em conta que temos um legado que tem que ser utilizado. On demand é sem dúvida uma tedência. A evolução da tecnologia nos leva a ter mais capacidade de resposta e consequentemente responder de forma instantânea à uma solicitação. Acho que a evolução vai ocorrer mas dentro de um período de tempo. 

(06:17:35) TI to go fala para helio magalhaes: Hélio, a Amex tem muitos anos de Brasil mas é uma empresa norte-americana, que tem uma cultura de investimento bastante diferente da nossa… Como é defender investimentos em tecnologia lá na corporação? Seu time aqui tem liberdade pra decidir? 

(06:22:13) helio magalhaes: TI to go. Essa é uma boa pergunta. A decisão de investimentos em uma empresa global, como Amex, leva em consideração vários fatores, tais como retorno, risco , etc. No nosso caso, temos um processo formal de decisão que usamos no dia-a-dia, chamado Investment Optmization. No caso de tecnologia, temos um estrutura centralizada que juntamente com a área de negócios, avalia as oportunidades de investimento. Não temos autonomia de decisões isoladas, mas no entanto através do processo decisório, temos bastante influência. 

(06:22:44) Mary fala para helio magalhaes: Olá Helio. Recentemente uma empresa de cartões teve os dados de seus clientes roubados para uso em fraudes online. Como a American Express garante a segurança de seus clientes? 

(06:25:58) helio magalhaes: Mary. Segurança é um dos requisitos mais importante do negócio de cartão de crédito. Temos vários sistemas de segurança que tratam desde de acesso à informação até ao uso do cartão por parte do cliente. Os arquivos com dados de clientes são gerenciados centralizadamente, e matemos todo o histórico de acesso sob controle. 

(06:26:27) Salvador fala para helio magalhaes: A AE vê com que olhos o uso do software livre em sua corporação ? 

(06:30:13) helio magalhaes: Salvador. Não posso responder sua pergunta precisamente. O custo de software numa empresa como Amex é de uma magnitude significativa. Entendo que o software livre tende a reduzir custos em geral. Porém, hoje não utilizamos software livre pois acredito que não estamos , talvez, preparados para tal. 

(06:30:38) Gabriel fala para helio magalhaes: Helio, boa tarde, analizando a Amex como empresa investidora em sistemas de alta performance, já é possível “ganhar” dinheiro nas aplicações com ferramentas de CRM, ou apenas é visto como um mal necessário para a manutenção e aquisição de clientes? 

(06:35:10) helio magalhaes: Gabriel. O CRM quando visto como um mal necessàrio, não deve provavelmente dar nenhum retorno. Vemos o CRM como um componente do negócio que nos permite cumprir nossa missão – ser uma empresa de serviços superior. Usamos o CRM tanto para aquisição de novos clientes, através de um Prospect Data Base, assim como para engajar novos clientes e poder servi-los de forma diferenciada e com qualidade. 

(06:35:40) Paulo C. Rodrigues fala para helio magalhaes: Caro Hélio, fala-se muito em exportar serviços de TI, como fazem hoje a India, Irlanda, China. O Brasil tem as mesmas capacidades técnicas e custos competitivos, tem também uma janela de time zones competitiva para o mercado americano. Como os executivos de subsidiarias de empresas americanas no brasil podem alavancar negócios para empresas de serviços de TI brasileiras? 

(06:39:34) helio magalhaes: Paulo. Concordo plenamente com você com relação ao potencial do Brasil na indústria de software. A Amex já utiliza empresas no Brasil para desenvolvimento de aplicativos para suas plataformas globais/regionais. Acredito que o país poderia fazer um pouco mais de marketing dessa indústria e com isso trazer mais negócios para o Brasil. Nós executivos de multinaiconais podemos ajudar bastante. 

(06:40:16) Carlos Higo fala para helio magalhaes: Qual o percentual de investimentos em TI planejado nos próximos anos ? 

(06:42:00) helio magalhaes: Carlos. Do total de investimentos que fazemos no Brasil, entre 10 e 15% são relacionados com tecnologia. 

(06:42:29) Thiago fala para helio magalhaes: Boa tarde Hélio, gostaria de saber se a america express esta desenvolvendo algum tipo de tecnologia para compras via celular? 

(06:47:07) helio magalhaes: Thiago. Não que eu saiba. Temos investido em tecnologia “contactless” onde o cartão não precisa passar pelo dispositivo de leitura, que acredito será um nova tendência. Acho que o cartão físico será ainda por muito tempo importante para o cliente, como uma forma de reconhecimento. Por isso não acredito que uma aplicação via celular vá, no curto prazo, substituir o plástico. 

(06:47:19) Marco fala para helio magalhaes: O que a American Express faz de diferencial para seus associados? 

(06:51:42) helio magalhaes: Marco. Temos vários programas diferenciados, baseados em segmentações da base de clientes. Na realidade hoje tratamos nossa base de clientes atravéz de “micro segmentação” estatística, para com isso entender o comportamento de grupos distintos de clientes. 

(06:51:57)  Landi fala para helio magalhaes: Hélio, dentre as tecnologias para combater a fraude em cartões, como a Amex tem visto as tecnologias biométricas. Existem estudos ou planos de utilizá-la a curto prazo? 

(06:55:07) helio magalhaes: Landi. Tecnologias biométricas é sem dúvida uma tendência que acredito vá crescer muito em breve. A Amex tem projetos em andamento nessa área e estaremos usando em futuro próximo em novos produtos. 

(06:55:50) Wong fala para helio magalhaes: Sr. Magalhães, podemos ver hoje em dia novas tecnologias de cartão de crédito, por exemplo a do “Chip” por RFID, qual e o posicionamento da Amex no Brasil em relação a isso? 

(06:58:51) helio magalhaes: Wong. Temos nos Estados Unidos vários produtos que utilizam chip. A tecnologia chip não tem sido utilizada na sua totalidade por não ser aceita na maioria dos terminais POS. O investimento para substituição destes terminais é muito grande o que inibe a proliferação do chip. 

(06:59:13) Revista CIO: A revista CIO agradece a presença de todos os internautas e do sr. Hélio Magalhães. Leia a íntegra do chat em www.cio.com.br 

 A íntegra está disponível também aqui