Inovações em cadeia

Uma empresa de pessoas e tecnologia. É assim que Tupanangyr Gomes Filhos, diretor-geral da Martin-Brower no Brasil, define a companhia. A frase deixa clara a visão do executivo sobre a importância de TI para o sucesso dos negócios da empresa de distribuição de alimentos e bebidas, cujo principal cliente é a rede de fast-food McDonalds. Em uma conversa descontraída com CIO, Gomes destaca a importância da tecnologia para inovar em seus processos de negócios e conta como a TI está se tornando uma nova fonte de receita.

CIO – Qual a importância da tecnologia para os negócios da Martin-Brower?Tupanangyr Gomes Filho – Nosso core business é distribuição de alimentos e bebidas, essa é a expertise da empresa. Este nosso negócio, hoje, está baseado em pessoas e tecnologia. Não se trata de hardware ou software, mas da tecnologia empregada ao negócio. A inteligência do negócio envolve muita tecnologia.

CIO – Na prática, como isto acontece?
Gomes – Nós carregamos quase um bilhão de reais por ano, é muito dinheiro. Além disso, os ativos são muito caros. Um conjunto caminhão carreta custa 600 mil reais. Se você não tem tecnologia dando suporte para maximizar o uso desses ativos, perde dinheiro. Um caminhão que sai daqui carregado, tem de sair corretamente, com a quantidade certa, com o produto na posição certa, a rota que vai seguir definida. Para isso, por exemplo, cada caminhão trabalha com um PDA ligado ao nosso ERP [JD Edwards]. A lista de produtos está lá e, no momento da entrega, o funcionário faz a confirmação por meio do equipamento. Essa tecnologia facilita muito a produtividade e a confiabilidade do processo, pois permite termos controle de detalhes, como a temperatura do produto na hora da entrega. Se há uma reclamação posterior, conseguimos checar a temperatura na hora do recebimento. Se estiver correta, fica claro que o problema não foi com a gente.

CIO – Como vocês utilizam esse tipo de informação no longo prazo?
Gomes – A tecnologia nos ajuda muito a direcionar o foco em qualidade. Por exemplo, não é possível que só determinado restaurante tenha problema de recebimento em temperatura errada. Com estas informações coletadas na hora da entrega, armazenadas e tratadas pela solução de business inteligence, temos relatórios que nos dão um gerenciamento estatístico focado no real problema. E ajuda a corrigi-lo.

CIO – No negócio da Martin-Brower, o relacionamento com clientes e fornecedores é fundamental. Como a tecnologia ajuda nesse sentido?
Gomes – Hoje, todo o nosso relacionamento com os 600 restaurantes do McDonalds é digital. Desde o pedido, o customer service, reclamação, passando até pela nota, tudo é eletrônico. Isto torna muito fácil para o cliente fazer negócio conosco, além de dar uma produtividade altíssima. Pela web, ele pode comprar, saber que horas o caminhão vai chegar, alterar o pedido, reclamar sobre algum produto ou alguma inconsistência. Internamente, facilita nosso trabalho pois podemos fazer um cross checking pelo computador mesmo.

CIO – Dá um controle muito maior de todo o processo…
Gomes – Exatamente. Para melhorar ainda mais essa solução, fizemos recentemente aqui no Brasil um projeto-piloto de recomendação de pedido, baseado em algoritmos estatísticos. Com isto, o cliente tem a possibilidade de minimizar ainda mais o estoque no restaurante. Funcionou muito bem e está agora em período de pré-projeto, para fazer uma implementação mais ampla. Isto reflete a importância da tecnologia no nosso negócios. Seríamos somente uma transportadora se não houvesse tecnologia. É claro que o caminhão, que entrega fisicamente, é importante. Mas sem a correta tecnologia dando suporte, o caminhão é um artigo caro e ineficiente.

CIO – Idéias como essas partem do negócio ou de TI?
Gomes – Normalmente partem de TI, até porque os profissionais da área têm bastante conhecimento do negocio aqui. Hoje, o Marcos [Hamsi, CIO da empresa] se reporta para mim, o que dá bastante visibilidade do negócio. Neste caso, a solução partiu de TI  e os homens de negocio disseram “isso é legal”. Então foi formado um grupo de trabalho. A área de tecnologia, aqui, não é isolada, do tipo que faz a caixa e o laço e entrega o projeto pronto. A TI aqui cuida do que é bite e byte, que ninguém sabe e que fica escondido mesmo, mas, fora isso, agrega muito porque traz soluções sabendo o que o negócio precisa. O projeto web surgiu porque, há cerca de cinco anos, o Marco tinha a visão: “vou me tornar de digital e vou chegar até a recomendação de pedido”. Já alcançamos entre 70% e 80% do beneficio e com a recomendação vamos tornar ótima uma solução que já é boa.

CIO – Então, o relacionamento entre TI e as demais área é muito bom?
Gomes – Certamente. A tecnologia permeia toda a empresa. Nossa pesquisa de clima organizacional, por exemplo, é feita pela web. Era em papel, como vinha dos Estados Unidos, um negócio meio chato. O processo de avaliação de desempenho, hoje, também é toda web. A pessoa preenche o plano de trabalho, os objetivos, o avaliador também faz a sua parte on-line e só depois sentam pra fazer a reunião. Mesmo a pesquisa de satisfação com clientes é, também, toda via web. Dá uma dinâmica muito maior.

CIO – Além do McDonalds, a Martin-Brower tem outros clientes. Com eles, o relacionamento também é eletrônico? Existe algum tipo de barreira cultural para tanto?
Gomes – Há uma divisão – a MB McDonald’s – que atende o McDonalds, que é ainda o nosso principal cliente no Brasil. Há outra divisão, chamada Martin-Brower Logistics (MBL), que possui 100 clientes e é uma prestadora de serviços logísticos. E há uma divisão chamada MBB Food Services que possui cerca de 1,5 mil clientes, como hotéis, restaurantes e hospitais, para os quais vendemos cerca de 2 mil itens (com o mcdonalds são cerca de 400 itens). Na MBB Food Service, temos uma equipe de vendas, o que não existe no atendimento ao McDonalds. Mesmo assim, os vendedores da MBB trabalham com PDAs wireless rodando uma aplicação de retirada de pedido desenvolvida por nós. É um pedido bastante complexo que se conecta direto aos nossos sistemas corporativos.

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CIO – Porque a opção por desenvolver essa solução internamente?
Gomes – Tentamos usar pacote, mas percebemos que não daria certo, porque para ser competitivo é preciso entender do negócio. Foi necessária bastante transpiração para desenvolver. Mas voltando ao atendimento eletrônico dos clientes, começamos a trabalhar via web com algumas contas grandes, como por exemplo o Applebee’s, que é uma rede de casual dinner. Eles já estão fazendo todo o pedido de forma digital, exatamente como o McDonalds. Eu entrego 80% de tudo o que ele compra na loja e ele reconhece o valor do ‘one-stop shop’, de o caminhão chegar com tudo lá dentro e ele não ter de se preocupar em ligar para 20, 30 fornecedores e esperar 20, 30 caminhões chegando no mesmo dia no restaurante. Ele tem grandes vantagens de escala e custo administrativo muito baixo. O sonho desse cliente é que a gente administre o seu estoque para que ele possa concentrar no que é core: o salão e a cozinha. Existem alguns outros clientes em que estamos começando a expandir para isso também, mas ainda há uma barreira cultural muito grande. As barreiras são o grande número de distribuidores, o fato de nem sempre ter um computador na loja etc.

CIO – Chegar a administrar o estoque do cliente é praticamente terceirizar um processo interno, que seria um novo negócio para vocês. A tecnologia possibilita novas oportunidades?
Gomes – Nós temos algumas idéias que fogem totalmente ao core business da companhia hoje. Existem grandes oportunidades. A TI tornou-se tão importante que em um futuro muito próximo pode tornar-se uma nova unidade de negócios. Por exemplo, hoje, toda a operação de Porto Rico, no que diz respeito a tecnoligia, está aqui. O JD Edwards [ERP] de Porto Rico está todo aqui. As operações de pedidos via web do Panamá, da Costa Rica e da Guatemala também estão hosteadas no Brasil. Eles entram lá, fazem o pedido, que vem para o sistema e volta para ERP deles, local. Então, estamos pensando em desenvolver uma unidade de negócios de prestação de serviços de TI, graças à nossa expertise em negócios de restaurante.

CIO – A intenção é prestar serviços para terceiros ou para a Martin-Brower lá fora?
Gomes – Para terceiros. Uma possibilidade, por exemplo, é vender o nosso sistema de pedidos via web para o McDonalds no mundo inteiro. É um projeto que estamos desenvolvendo, checando a viabilidade e formatando. A intenção é que seja uma outra empresa, com outro nome, mas vinculada à Martin, que venda soluções de tecnologia muito ligada ao supply chain do restaurante. Uma empresa já tentou fazer isso no Brasil no passado, mas não deu certo, devido ao momento do mercado e, também, por ter apenas o conhecimento em tecnolgia, mas não ter toda a experiência que temos. Hoje, já vendemos serviços para Porto Rico e queremos explorar mais.

CIO – Já há algum negócio em andamento?
Gomes – O McDonalds do México mostrou interesse em comprar o nosso serviço de pedido via web. Estamos em processo de preparação da proposta comercial, especialmente porque não é a Martin-Brower que faz a operação lá. Mas eles querem que o nosso sistema seja a tela de pedido, que vá para o distribuidor deles.

CIO – Tudo isso deixa clara a importância da TI no apoio operacional. E no seu dia a dia, como você usa TI?
Gomes – Eu uso muito o business intelligence. Na MBB Food Service, que tem muitos clientes e muitos produtos, usar ou não o BI é a mesma coisa de existir ou não a empresa. Fazemos análises diárias de venda por vendedor, por região, por produto. Se não existir o BI, não funciona a empresa. Somos totalmente dependentes do BI na MBB. Nas outras eu uso muito também o BI, para controle de informações de venda e de serviços. Outro forte impacto da TI n o meu dia-a-dia é o nosso fechamento contábil, feito no segundo ou terceiro dia útil do mês. Para isso, é necessário ter processos perfeitos por trás e isso depende totalmente de tecnologia, desde o hardware que é preciso para agüentar o pico de final de mês. Uso também outras coisas, como o sistema de webconferência,  uma inovação realmente boa. Já usei videoconferência e achei uma porcaria. Com a conferencia via em web, conversamos com a matriz como se estivéssemos todos na mesma sala. Isto reduz custos com passagem, viagem, estadia. Todas as unidades têm esse equipamento e temos uma banda larga pra isso. O que é outro exemplo da evolução da tecnologia. Há cerca de cinco anos, fizemos um estudo pra trazer as operações de TI de Porto Rico para o Brasil. O projeto tornou-se inviável porque, só de comunicação, gastaríamos 600 mil dólares por ano. Hoje, os dois links [fibra ótica e satélite] não custam mais de 30 mil dólares por ano.

CIO – Como vocês lidam com a inovação?
Gomes – O nosso negócio não é como o de uma Apple, que depende da inovação. O nosso negocio é muito básico: distribuição de produtos. O que há de inovação vem, 80%, da área de tecnologia. O grande trunfo dos últimos anos foi o e-pedidos. A promoção da Copa do McDonalds, por exemplo, só existiu e funcionou graças ao nosso gerenciamento de pedidos. Eram cinco sanduiches por semana. Fizemos um gerenciamento em tempo real, via web, dos estoques e da projeção de vendas de cada produto, em cada restaurante. Sem isto, seria impossvel fazer a promoção, porque iria sobrar ou faltar produtos. Esse tipo de inovação sempre vem de tecnologia.

CIO – Como é o budget de TI?
Gomes – Todo ano é zero basis budget. A gente faz um budget de acordo com o q vai precisar naquele período. No ano passado, o nosso budget foi cerca de 0,8%, 0,9% do faturamento liquido da empresa. Estamos num negocio de low margin business. Faturo um monte e tenho uma margem muito pequena. Por isso o investimento é tão pequeno em relação ao faturamento.