Perguntas e respostas sobre BSC

Nos Estados Unidos, a revista CIO reuniu algumas perguntas recorrentes de seus leitores a respeito do conceito e das aplicações do balanced scorecard e as enviou para um de seus criadores, David Norton. Abaixo, o resultado:

CIO – Um dos grandes desafios das companhias, hoje, é alinhar as estratégias de negócios à tecnologia da informação. De que forma o BSC pode complementar sistemas e processos da arquitetura da empresa?
David Norton – Por quase 30 anos, a questão de como alinhar TI aos objetivos da empresa esteve em primeiro lugar na pauta dos CIOs. Por que, mesmo depois deste tempo todo, ela continua sendo um desafio? Primeiro, porque TI é só um dos recursos estratégicos que devem ser utilizados para dar agilidade ao negócio. Recursos humanos, como liderança e conhecimento de clientes, e cultura empresarial também têm de ser levados em conta. Segundo, porque quem trabalha em TI tende a olhar a empresa a partir de sua área. Se há uma nova tecnologia, o profissional pergunta-se “como posso usá-la aqui?” e não “será que nossa estratégia, nosso objetivo, pede novos recursos de TI?”. É um ponto delicado e deve ser a partida para toda ação. O BSC tem sido usado com sucesso por muitas organizações para alcançar essa integração. Mas, se você quiser criar uma arquitetura de empresa, não comece pelo BSC. Use-o como referencial no direcionamento de seus esforços.

CIO – O BSC é a ferramenta mais indicada para mensurar dados de uma organização?
Norton – O BSC não tem de ser seguido como uma receita de bolo, mas como uma ferramenta para calcular estratégias que, por sua vez, devem ser usadas de forma a identificar e melhorar a aplicação de políticas de capacitação. Claro que os dados podem ser seguidos se você tem uma maneira compreensível e confiável de obtê-los. Mas, repito, não se deve centrar foco na mensuração e, sim, na estratégia da empresa. De fato, o BSC foi desenvolvido para ser o framework mais efetivo para o gerenciamento e o alinhamento de TI com as expectativas.

CIO – Uma grande dificuldade para quem trabalha com BSC é fazer as conexões causais entre os quadrantes. Como se pode aumentar o número de aplicações sem afetar o resultado?
Norton – Entender as relações causais só é possível depois que o framework está implantado a tempo suficiente para gerar dados capazes de testar hipóteses estratégicas, algo como três ou cinco anos. Companhias como as redes Hilton e Sears, por exemplo, têm dados de centenas de unidades de lojas ou hotéis e já realizam testes. Porém, esta não é a única vantagem do framework. Ele também é capaz de traduzir as estratégias em linguagem acessível a todos e de compartilhar informações por toda a empresa.

CIO – O que há de mais moderno em termos de mensuração de resultados financeiros?
Norton – Não é possível mensurar 100% dos impactos financeiros das estratégias adotadas em TI. A vida não é tão simples. Há uma seqüência de variáveis – ou cadeia lógica, se você preferir – sobre a qual a TI não pode influenciar. O BSC vem provando sua capacidade de prover uma aproximação bastante fiel, por isso milhares de empresas têm empregado com sucesso o framework para direcionar suas estratégias.

CIO – É recomendável adaptar o BSC, acrescentando medidas e perspectivas?
Norton – Nós temos acompanhado muitas modificações aplicadas ao framework original para adaptá-lo a categorias como governo, organizações ou setores públicos. Nossa opinião é: continuem! Foi para isso que criamos o framework básico. Quisemos dar aos usuários um pontapé inicial para que construíssem a maneira única de enquadrá-lo às suas necessidades estratégicas. Não criamos uma ferramenta para o mundo todo usar de uma maneira só – o mundo real é bem mais complexo que isso. Nós queremos encorajar as organizações a encontrarem uma maneira de descrever a si próprias e, assim, dialogarem sobre estratégias e conversarem em termos comuns a todos; só assim se consegue executar estratégias por completo. Ao fazer as adequações apropriadas, as organizações públicas e privadas ficam aptas a alcançar seus objetivos como nunca estiveram. Quanto ao número certo de medidas, há muitas respostas. Antes de responder essa questão específica, é importante entender a estrutura de aplicação do BSC. É uma empresa pequena e simples? Ou muito complexa? Que tipo de estratégia deve ser enfatizada? É simplista a idéia de que 20 medidas são suficientes para atender a 10 ou 15 estratégias, porque isso serve apenas para o nível básico de uma organização grande. Entretanto, quando os indicadores de uma empresa são gerados em cascata, é preciso acrescentar medidas capazes de mapear cada nível da organização.

CIO – Num departamento de TI de apenas 27 pessoas, sendo apenas 14 responsáveis pelo desenvolvimento de softwares e estando espalhadas geograficamente por Canadá, Estados Unidos e México, é recomendável implantar o BSC? Com o que deve-se tomar cuidado?
Norton – Companhias pequenas ou grandes têm aplicado o BSC com sucesso para traduzir e implementar ações estratégicas. Departamentos de TI, particularmente, têm realizado essa aplicação. Por quê? Porque isso tem forçado o entendimento das atividades da empresa como um todo – o que tem se mostrado uma boa maneira de atender às necessidades internas de TI. Dessa forma, a tecnologia pode direcionar as iniciativas estratégicas para entregar os resultados esperados. Para superar dificuldades, eu recomendo que seja estabelecido um diálogo com o “cliente interno” da área mais relevante, seja marketing, produção etc, e que seja implantado o BSC de uma forma a contemplar objetivos comuns. Se feito corretamente, isto pode formar uma relação longa e altamente produtiva.

CIO – Qual a melhor maneira de mensurar a eficiência do BSC?
Norton – Se eficiência (‘eu estou fazendo o correto?’) é um objetivo, a falta de estratégia pode direcionar a empresa para o caminho errado (entregar processos estratégicos ao menor custo não seria apenas uma maneira errada de economizar por economizar?). A questão, aqui, é que muito de qualidade e eficiência são perdidas pelo mal uso de recursos. Por outro lado, a efetividade (‘nós estamos fazendo a melhor coisa?’) oferece uma vantagem que é começar a conversa tentando entender quais os objetivos da empresa. Nos dois casos, eu acho que a resposta correta para a TI é começar perguntando qual a estratégia primordial da organização. Uma vez entendido isto, é possível começar a responder as perguntas como se a área está fazendo o correto e se o correto está sendo feito da melhor maneira possível.