Levei um BALÃO do site BALÃO DA INFORMÁTICA

Todos nós, usuários de computador precisamos vez por outra comprar alguns equipamentos ou componentes de informática. Ora compramos em um lugar, ora em outro. A escolha do local depende de disponibilidade do produto necessário, prazo de entrega, bom preço e também da confiabilidade da mesma.

Eu tenho um grande conjunto de placas mãe para serem testadas e percebi que a memória DDR3 de que dispunha não era apropriada. Resolvi comprar módulos de 2 Gb. Compraria 4 módulos para ter 8 Gb, podendo assim com certa folga testar duas placas por vez. Após alguma pesquisa fiz no dia 7 de janeiro passado um pedido destas memórias no conceituado site BALÃO DA INFORMÁTICA. Era uma sexta feira de tarde. Concluí o pedido e usei para pagamento um de meus cartões de crédito o qual uso frequentemente, tanto em lojas virtuais na Internet como em estabelecimentos comerciais como posto de gasolina, supermercados, etc.

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No sábado chequei o status de meu pedido e estava como “aguardando pagamento”. Eu entendo que alguns processos demandam conferências e podem demorar um pouco. Relaxei. Na 3ª feita, dia 11/01, quase 5 dias após a criação do pedido ele continuava como “aguardando pagamento”. Consegui falar com o suporte via CHAT do BALÃO e eles me disseram que houvera um problema com o pagamento.

Imaginei que poderia ter acontecido algum problema com a autorização por parte da empresa de cartão crédito. VISA ou MASTERCARD já me fizeram o favor de sem motivo algum não autorizarem uma compra pela Internet e eu ter que ligar para lá para solicitar a aprovação. Imaginando ser este o problema liguei para o suporte da VISA. Fui informado não apenas de que a compra fora autorizada, também me foi fornecido o tal número ou protocolo de autorização e fui finalmente informado que pagaria pela compra na próxima fatura. No lado do cartão de crédito estava tudo certo.

A propósito, em todo site de comércio eletrônico obter suporte é um suplício. Acesso telefônico é apenas para quem quer gastar e não para quem precisa reclamar. Depois de mais algumas tentativas consegui pelo CHAT a informação de que precisaria abrir um chamado formal e ser atendido. E foi o começo da novela…

A EPOPÉIA E O DESRESPEITO

O que aconteceu depois foi total “non sense”. Vou replicar fielmente o meu diálogo COMPLETO com o atendimento do BALÃO. Sei que será enfadonho para vocês lerem tudo e por isso mesmo segue antes de cada trecho,  dos bizarros diálogos, um resumo do ocorrido. Os mais curiosos ou interessados poderão ler na íntegra o dantesco colóquio.

Expliquei o caso, pedido feito e recusado pela sessão financeira. Expliquei que a VISA tinha autorizado o pagamento e que seria debitado. Por que não fora aceito meu pedido?

A resposta foi que não basta o cartão de crédito autorizar. Eles têm seus próprios controles e conferências e o BALÃO não tinha aprovado minha compra.

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Retruquei perguntando então qual fora o motivo da não aprovação de minha compra por parte do site BALÃO. Ainda preciso do produto comprado!! Não tive resposta e perguntei de novo no dia seguinte inclusive citando que já utilizara este cartão em diversas outras compras.

Já estamos no dia 17, dez dias após o pedido ter sido feito. E a resposta foi ABSURDA. Disseram que o processo de autorização é SIGILOSO e que eles não poderiam me explicar o porquê da não aprovação por parte do site BALÃO. Segundo eles fora cancelado/estornado o valor na administradora do cartão VISA.

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Eu discordei e retruquei educadamente que precisava saber o REAL MOTIVO da não aprovação. Citei inclusive que o referido cartão era usado no sistema PAYPAL, super eficiente e seguro sem problema algum. Sugeri que eu estava sendo convidado a não mais ser cliente do BALÃO uma vez que minhas compras não eram aceitas.

No dia 20/01 (quase duas semanas após ter feito o pedido) recebi a resposta mais sem sentido possível  : “no dia 17/01 apresentamos ao senhor as todas as explicações para a questão apresentada”. PÁRA COM ISSO!! Eles disseram que não iam me dizer o motivo da recusa e chamam isso de EXPLICAÇÕES!?!?!?!?!? Que brincadeira é esta?? Eles fingem que leem minha reclamação e respondem com um COPIA E COLA padrão e sem sentido!!!!

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Obviamente eu DISCORDEI da explicação “non sense” e questionei novamente que precisava saber do MOTIVO do BALÃO ter recusado a minha compra, uma vez que a VISA tinha autorizado. Eu confesso que a partir deste momento eu comecei a ficar “mal intencionado”. Eu meio que percebi que eu seria tratado como idiota, como aquele boi inútil no meio de uma boiada e resolvi INSISTIR até que algo acontecesse.

A mesma INEPTA Franciele se recusou a fornecer a informação e tentou me enrolar dizendo que as informações trocadas com a administradora do cartão são sigilosas e que a VISA não revela o motivo da recusa. MAS QUEM RECUSOU NÃO FOI A VISA E SIM O BALÃO!!! A VISA me deu até o número de autorização!!

Comentei que essa postura era inaceitável. A loja ou site é ótimo, tinha boa variedade de produtos, preços competitivos, mas que não me restaria nada a fazer que não fosse fazer divulgar onde eu pudesse esta história macabra e bizarra!

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A resposta deles enviada no dia 27/01  foi algo assim (está abaixo para quem quiser conferir). Apesar de já termos explicado (explicado o quê??), como o senhor insiste, vamos ligar para o senhor para maiores explicações.

Antes deles ligarem fui checar o pedido no site. O pedido tinha sido APAGADO!!!! Não existia mais!!!! Eles ligaram para minha, mas eu não estava. Minha esposa me ligou e eu disse que não havia mais pedido e que o que eu queria saber era o motivo da não aprovação do pedido pelo BALÃO uma vez que a VISA tinha aprovado. Disseram que se estava então tudo OK, se o pedido não estava mais pendente não tinha mais o que fazer. EU ESPUMEI de raiva quando soube!!

Ainda pelo sistema de chamados eles me disseram que como já tinha recebido a informação que eu deveria ENCERRAR o chamado no site.

Expliquei que já tinha obtido as memórias por outro meio, não precisava mais. Mas ainda INSISTIA em saber o PORQUÊ da recusa de meu pedido!!!! Fiz isso no dia 31/01. Já se passara 24 dias do pedido ter sido feito.

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No dia 02/02 mais uma vez disseram que por minha insistência alguém iria me ligar para maiores explicações. NINGUÉM LIGOU nesta segunda vez.

No dia 5/02, mesmo sem ninguém ter me ligado pediram para que eu finalizasse o chamado no site.

No dia 07/02, um mês exato da confecção do pedido eu os respondi dizendo que ninguém havia me ligado e que eu ainda queria saber o motivo da recusa de minha compra. Estou escrevendo este texto no dia 13/02 e até hoje não tive mais notícias. É o que mostra o último conjunto de telas mostrado abaixo.

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CONCLUSÃO

Não há conclusão!! Eles não trataram seu cliente com o devido respeito!! Se aconteceu algum procedimento indevido, um erro operacional, tudo bem. Isso acontece!! Mas apesar da VISA ter autorizado a minha compra, algum erro interno aconteceu que o BALÃO não autorizou!!! E depois me dizem que o motivo da recusa é SIGILOSO?!?!?!? Se eu quisesse comprar de novo neste site, que segurança eu teria de minha compra não ser arbitrariamente recusada de novo pelo BALÃO de novo?? E no meio do caminho a solução encontrada foi APAGAR o meu pedido do sistema, ele SUMIU sumariamente!! E o telefonema que me dariam e não deram?? E as tentativas insistentes para que eu encerrasse o chamado?? Está certo isso tudo?? CLARO QUE NÃO!! Este relato será replicado em tantos meios, sites, blogs quantos eu conseguir (citando a fonte original) para que sirva de alerta às pessoas. O BALÃO é uma empresa séria, não conhecia casos desta natureza até então. Mas se não é a empresa o problema deve ser o LIXO deste sistema de atendimento e suporte a cliente, provavelmente terceirizado que é INCAPAZ de prestar um serviço DECENTE ao consumidor!! E fiquei sem minhas memórias!! LEVEI UM BALÃO DO BALÃO!!!! Precisei recorrer a outro meio para obter as memórias de que precisava!!

A propósito minha ÚTIMA interação com o BALÃO neste chamado será para apresentar para eles a URL deste texto publicado na Internet aqui no FORUMPCS.

E como última informação ainda hoje, dia 19 de fevereiro sigo recebendo e-mails solicitando que meu chamado seja fechado, uma vez que “enviamos para o cliente todas as informações pertinentes conforme solicitadas”. Dá para acreditar!!?!??!?!?!

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E só para resumir, eles EXPLICARAM de forma CONSISTENTE e COERENTE o que aconteceu, pediram MUITAS DESCULPAS e me AGRADECERAM por fazer chegar o caso até eles!!!

Para ser JUSTO vou fazer uma nova coluna e dar o MESMO ESPAÇO que dei na crítica, na explicação e pedido de desculpas. O Diretor comercial que falou comigo vai mandar um e-mail formal com a explicação para eu publicar.  FAREI NOVA COLUNA e também acrescentarei na coluna original para que quem achar o assunto na Internet pelo GOOGLE tenha a história COMPLETA!!

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No dia 22/02/2011 Fabrizio Marchese  diretor comercial do site BALÃO DA INFORMÁTICA entrou em contato comigo. Ligou em minha casa a minha procura. Em seguida me mandou um e-mail no qual explica o que aconteceu. O incidente com o SAC do BALÃO foi péssimo, mas na hora que o problema “escalou dentro da empresa” (como falou o Fabrizio) eles foram atrás, descobriram o que houve e me procuraram. Atitude MUITO DIGNA e correta, desculpando-se pelo mau atendimento e até agradecendo pelo alerta.

Aliás não falaram NADA sobre o teor do texto no site. Eu que tive a iniciativa de fazer chegar aos leitores o final da história com o mesmo destaque que tivera o caso original. Segue abaixo na íntegra o e-mail do BALÃO.

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Prezado Flavio,

Em nome do Balão da Informática venho colocar nossas desculpas pelo atendimento negativo e equivocado realizado pela atendente do departamento de pós vendas, Srta. Franciele da Silva Ferreira, decorrente de seu pedido de compra n.º 893322.

Informamos que em momento algum houve divergência de dados cadastrais ou não autorização de venda comunicada pela operadora de seu cartão de crédito.

O que de fato ocorreu, é que no momento de envio dos dados de sua compra para a operadora do cartão, a transação foi recebida pela operadora, mas não houve o retorno da informação do sistema da operadora para nossa plataforma. Esse erro é raro, mas por vezes ocorre, principalmente quando as operações acontecem em momento de alto tráfego na rede.

A atendente, equivocadamente, entendeu o não retorno da informação, como uma negativa de autorização de venda da empresa responsável pelo controle de risco das operações realizadas na internet via cartão de crédito.

O posicionamento correto da atendente deveria ter sido a simples explicação do acontecimento, tranqüilizando o cliente sobre o fato de que a transação não havia sido concluída e solicitando ao mesmo que realizasse novamente o pagamento.

O erro da atendente se perpetuou, visto a insistência nas respostas inconsistentes aos chamados abertos pelo cliente, e por não ter tratado o caso como situação passível de orientação da supervisão de atendimento.

No momento em que tomamos conhecimento do ocorrido, nos reunimos com todo departamento de atendimento ao cliente (pós vendas), abordamos especificamente o caso, dirimimos as eventuais dúvidas sobre a situação e procuramos orientar os atendentes sobre a interpretação correta do sistema e principalmente a análise detalhista do que está sendo solicitado no chamado.

O Balão da Informática está há 17 anos no mercado de venda e distribuição de produtos de informática e eletrônicos, atendendo centenas de clientes todos os dias nas unidades de lojas físicas e através de nosso e-commerce, e temos a consciência de que tudo isso só é possível por que há séria determinação dentro de nossos ideais de trabalho, de que nossos clientes merecem o melhor, e devem ser atendidos com zelo, honestidade e presteza.

A área de atendimento ao cliente vem recebendo mês após mês,  sérios investimentos em treinamento, aperfeiçoamento de ferramentas de comunicação e ampliação de canais de atendimento, e índices importantes de aferição de qualidade estão estabelecidos como metas claras de trabalho para o departamento, e fica aqui registrada a não concordância dessa Direção com o atendimento que lhe foi prestado.

Seguem nossas sinceras desculpas pelo transtorno causado, esperamos que as explicações por telefone e agora formalizadas por esse documento possam ter sido satisfatórias, agradecemos o alerta que nos foi transmitido através da publicação do texto no blog, e esperamos de todo coração poder servi-lo com maior dedicação e eficiência em próxima oportunidade.

O desejo do Balão da Informática jamais foi o de ser reconhecido como simples empresa de vendas, mas sim como uma organização parceira e próxima de seus clientes, procurando servir e ser útil em suas necessidades e solicitações.

Atenciosamente,

Fabrizio Marchese – Direção Comercial

PS: este texto foi originalmente publicado em meu blog pessoal FXREVIEW