São Paulo – O objetivo do projeto é tornar mais eficiente o processo de renegociação de dívidas com os clientes nas primeiras faixas de atraso e ainda ter maior controle sobre a operação.
As Lojas Marisa, rede de varejo especializada em moda feminina, acaba de concluir o projeto de criação de uma operação interna de cobrança. Baseado em tecnologia fornecida pela Altitude Software, o projeto tem o objetivo de reduzir o tempo de rolagem da dívida, diminuir os custos com posições de atendimento (PÁS) e telefonia, reduzir a quebra de acordo com os clientes e aumentar a negociação.
Com 219 lojas em funcionamento no País, a Marisa também oferece crédito ao consumidor e serviços financeiros ancorados no seu próprio cartão (private label). A carteira de clientes cresceu em 2008 e os valores movimentados saltaram de aproximadamente 500 milhões de reais em dezembro de 2007 para 560 milhões de reais no mesmo período do ano passado. A base de cartões Marisa registrou 8,5 milhões de contas e mais de 11,2 milhões de cartões em todo o Brasil.
Em 2007, a operação de cobrança da Marisa contava com 210 posições de atendimento (PAs) externas, porém o índice de eficiência da cobrança registrou queda de aproximadamente 5%. Com a finalidade de aumentar o controle e tornar mais eficiente o processo de renegociação de dívidas com os clientes nas primeiras faixas de atraso (até 90 dias), a rede decidiu internalizar sua operação de cobrança.
De acordo com Emilio Augusto Vieira, gestor de cobrança das Lojas Marisa, a rede buscava com a internalização da operação de cobrança conquistar alguns objetivos, entre eles: reduzir o tempo de rolagem da dívida, diminuir os custos com PA e telefonia, reduzir a quebra de acordo com os clientes, aumentar a negociação e também tratar o cliente como único.
Em março de 2008, a rede adquiriu algumas soluções da Altitude Software, além disso, estruturou o call center, selecionou e treinou os agentes de cobrança. A operação interna de cobrança teve início em junho de 2008 com 30 PAs. Após dois meses de utilização das ferramentas da Altitude Software, a avaliação superou as expectativas da empresa e foram inseridas mais 30 PAs. A segunda expansão aconteceu em dezembro de 2008 com mais 30 posições de atendimento. Atualmente, a Marisa conta com 90 PAs e com as ferramentas Altitude uCI e Altitude vBOx.
A suíte Altitude uCI desenvolve filtros de contato por estratégia, define prioridades de discagem, determina índices de importância para cada ação e visualiza os resultados via interface web, criando meios para que as campanhas de crédito e cobrança sejam segmentadas de forma automática. Além disso, forma grupos de agentes adequados para atender aos perfis específicos de clientes.
Já a ferramenta Altitude vBox é utilizada pelas Lojas Marisa nas operações de cobrança e na área de televendas. A solução de telefonia IP baseada em software e plataforma aberta alia funcionalidades de um contact center multimídia com as vantagens de uma rede IP.
Como resultado, até aqui as Lojas Marisa conseguiu fidelizar mais clientes que em 2008, a perda em relação à carteira de clientes caiu de 8,4% para 6,8% entre 2007 e 2008. Houve redução de custos, melhoras significativas na receita da empresa e na eficiência do processo de cobrança. Além disso, a empresa contribuiu para o desenvolvimento social das regiões onde atual.
“Após a implementação das soluções, constatamos a redução de 45% dos custos em relação à locação externa da estrutura de cobrança e já conseguimos diminuir 55% das despesas com telefonia. Atualmente, 100% dos clientes são contatados e, por essa razão, aumentamos a efetividade dos acordos. 50% dos clientes contatados com cinco dias de atraso quitam a dívida em até dois dias”, diz Vieira.
O executivo explica ainda que o processo de gestão das campanhas de cobrança se tornou mais ágil e eficaz. “Nossa operação é 100% monitorada, isso nos permite maior controle e agilidade. Além das melhorias para a empresa e para o cliente, pois conseguimos oferecer um contato diferenciado, onde o cliente é considerado único, também promovemos o desenvolvimento social por meio da empregabilidade nas regiões onde a rede atua”, comenta.
“O sucesso dessa operação se resume na competência do grupo Marisa e na seriedade, presteza e agilidade da nossa parceira Altitude Software”, destaca Vieira. Os próximos passos da parceria já foram definidos. De acordo com o executivo, as Lojas Marisa pretendem manter o desempenho, implementar mais tecnologia na sua infraestrutura, adotar estratégias mais dinâmicas e motivar ainda mais seus colaboradores.
