Em menos de três meses, o laboratório Mendelics, especializado em exames genéticos para doenças raras e câncer, conseguiu reduzir em 29% o número de chamadas de clientes em busca de atendimento. A maior eficiência nos chamados se deu após a implantação de uma plataforma de atendimento da Zendesk. A redução nos chamados se deu, principalmente, […]
Em menos de três meses, o laboratório Mendelics, especializado em exames genéticos para doenças raras e câncer, conseguiu reduzir em 29% o número de chamadas de clientes em busca de atendimento. A maior eficiência nos chamados se deu após a implantação de uma plataforma de atendimento da Zendesk.
A redução nos chamados se deu, principalmente, em resposta ao autoatendimento, que aumentou 61%. Após a adoção da Zendesk, o próprio cliente conseguiu resolver um problema ou eliminar uma dúvida, sem acionar um agente de atendimento.
“Esse dado é um indicador importante porque mostra o ganho de produtividade que tivemos, deixando a empresa muito mais bem estruturada para suportar mais chamados com o mesmo número de agentes, sem perder a qualidade nas interações com os clientes”, comenta Davi Albergoni, gerente de Infraestrutura e Facilities da Mendelics e meuDNA. “Boa parte da experiência do consumidor passa pelo agente, que tem de estar motivado, treinado, não sobrecarregado.”
A necessidade de aprimorar o sistema de atendimento se deu após a Mendelics lançar o seu teste de mapeamento genético, o meuDNA. A unidade de negócios começou a operar em 2019, e a demanda por atendimento aumentou. Até então, o sistema era restrito ao atendimento por e-mail, associado a um tratamento básico dos chamados para venda de exames para o setor público e clientes, como farmácias, hospitais, clínicas e laboratórios.
Atualmente, a plataforma Zendesk é utilizada tanto para o atendimento de empresas, clientes da Mendelics (B2B), quanto dos consumidores da meuDNA. Os usuários podem acessar a empresa pelo chat – pelo site da empresa, que leva a um diálogo com o atendimento humano –, pela central telefônica e pelas redes sociais.
“Quando planejamos uma estratégia de atendimento ao cliente, analisamos o perfil do público, por onde ele prefere se comunicar e quais problemas ele busca resolver com mais frequência”, explica Bruno Prodocimo, diretor de Vendas da Zendesk Brasil. “Enquanto as organizações preferem contato por e-mail, as pessoas buscam um relacionamento mais próximo com quem se comunicam, e, neste caso, ficou evidente que era preciso ampliar os pontos de contato do cliente com a empresa”, completa.
Com a implantação da plataforma, a Mendelics conseguiu também aprofundar o conhecimento das necessidades dos seus diferentes tipos de clientes. Foi possível reduzir em 45% o tempo médio de primeira resposta e em 11% o tempo médio de resolução de chamados. Esses avanços se traduziram em um aumento do CSAT, índice que mensura a satisfação dos clientes, que se aproximou de uma média de 80% no começo de 2022.
“A parceria com a Zendesk agregou inteligência aos processos de CX e permitiu conhecer a fundo as dúvidas dos clientes”, afirma Davi Albergoni. “Nossa operação B2B oferece múltiplos meios de contato aos parceiros, e a operação B2C também pode nos acessar através de redes sociais. Sejam empresas parceiras, fornecedores ou clientes, todos têm mais facilidade de acesso ao nosso negócio”, diz.
