Mídias sociais matam Outlook e são futuro do CRM

Neste ano, participei de conferencias nas quais vi demonstrações de uma série de produtos desenhados para melhorar a gestão de contatos com o Outlook. Depois disso, discuti sobre a plataforma com outras duas pessoas e concordamos que, se há cinco anos gostaríamos deste produto, hoje não vemos muita novidade.

Por quê? Porque todos nós paramos de usar contato com o Outlook e movemos a gestão para redes sociais, tais como Facebook e LinkedIn.

Agora, quando eu conheço alguém, em vez de pegar seu cartão de visitas e incluí-lo em um sistema, eu adicionaria a pessoa como amiga em meu Facebook ou meu LinkedIn. Quando eu precisasse de um contato com ela, conseguiria encontrá-la facilmente, sabendo que todas suas informações estão atualizadas.

Isso resolve diversos problemas: não preciso mais me preocupar se tenho os contatos atualizados, tais como telefone, e-mail, ou se a pessoa ainda trabalha na mesma companhia. Agora sei da situação atual do contato e posso acioná-lo por meio da rede social ou chat.

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Isso funciona bem. Mas quando eu vi o recente anúncio do Facebook sobre seus planos de serviço de mensagem, usos muito mais poderosos da rede social me ocorreram.

Para ser claro, o que o Facebook está anunciando é básico e, apesar de extremamente útil, não irá revolucionar nada no momento. Mas futuramente o potencial pode ser grande. Eu vejo o sistema como único ponto de contato entre pessoas, não importa onde estejam e qual tipo de comunicação que queiram fazer.

Pense da seguinte forma: você precisa contatar seu amigo Joe neste momento. O que você faz? Liga ou lhe manda uma mensagem SMS? Encaminha um e-mail? Verifica se ele está online no messenger? Talvez você o encontre, talvez não. Agora imagine que você apenas clique no ícone Contato Joe em uma rede social ou aplicativo. O próprio programa sabe como chegar até ele, se é via qualquer uma dessas ferramentas.

Oportunidade para outros

Claro que há possíveis furos. Primeiramente, a rede social detalhou que seu sistema não tem ainda essa capacidade e, se tiver (ou eventualmente tiver), o recurso de privacidade poderia comprometer essa proposta.

Mas um sistema do tipo não precisa vir do Facebook. Com a extensa variedade de APIs para sistemas de comunicação, muitas companhias poderiam construir algo similar. De fato, o Google, com Google Voice e Gmail, está mais perto de providenciar esse tipo de funcionalidade que o Facebook (sem os fatores-chave de uma rede social).

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