Não existe estratégia, novo produto ou solução sem UX

Anualmente, o Gartner IT Symposium/Xpo reúne, em Orlando, uma comunidade de líderes e especialistas em TI, para discutirem e terem acesso a todas as recentes descobertas do setor de tecnologia. Durante um painel financeiro na edição deste ano, o que mais me impactou foi a forma natural de como o tópico de UX foi discutido – o questionamento era simples: “o que você está fazendo no mercado financeiro se não tem UX como base em sua estratégia?”,  – e a mensagem mais clara e fácil ainda: estamos entrando em 2020 e apenas alguns bancos ao redor do mundo realmente investem e têm UX como ponto principal de sua estratégia. Embora o foco fosse financeiro, é uma constatação para todas as demais indústrias.

O UX trata de entender como o cliente se comporta e quais são as suas necessidades, para resolver os problemas o mais rápido possível e proporcionar uma experiência agradável. E uma boa experiência flutua sobre todos os canais que a pessoa interage com uma marca, incluindo suporte ao telefone, aplicativos,  atendimento físico, e chatbots.

Quando falamos em serviços, todas as pessoas desejam uma boa experiência (UX), querem se sentir especiais. E isto só é atingido através da personalização do serviço para cada pessoa individualmente. Porém para atingir este ponto, geralmente mais custos são envolvidos. Mais pessoas dedicadas e especializadas são necessárias para entregar a personalização, o atendimento/serviço/produto, de forma única. É isto que o investimento em UX gera nos clientes, e sua fidelidade é o resultado para a marca que investiu.

Então, isso não era básico?

Quando se projeta um novo produto ou uma nova solução, e se está falando sobre o B2C, não tem como não investir esforços em UX.

Se uma empresa de cosméticos quiser colocar no mercado um novo perfume, ela irá a campo para entender como as pessoas se sentem, quais são as necessidades ou desejos para começar a testar, testar novamente, descartar algo – se necessário – e depois lançar. Quando um novo brinquedo é lançado, o mesmo processo acontece. Mas e o software? Por que ainda existem empresas que acreditam (de verdade) que já sabem tudo o que o usuário precisa e como resolvê-lo?

Não parece loucura criar um novo produto (software) sem perguntar às pessoas pelo menos o que e como elas resolveriam o problema antes de qualquer coisa?

Ainda durante o Gartner, um dos palestrantes que falou sobre UX questionou que se você está no setor financeiro é inaceitável iniciar qualquer iniciativa sem procurar por UX. Boa! Mas, e as outras indústrias? Tendo em mente a tecnologia, muitas oportunidades podem ser vistas com facilidade em relação aos negócios existentes em todo o mundo.

*Por Guilherme Sesterheim, head de transformação digital na ilegra, empresa global de design, inovação e software