No início da pandemia, o mercado esperava que a inadimplência dos brasileiros aumentaria substancialmente. Na contramão das previsões, apesar de uma pequena alta em março de 2020, os meses subsequentes de 2020 e 2021 foram os melhores no quesito de endividamento da série histórica, revelando que o principal problema não era a falta de pagamento, […]
No início da pandemia, o mercado esperava que a inadimplência dos brasileiros aumentaria substancialmente. Na contramão das previsões, apesar de uma pequena alta em março de 2020, os meses subsequentes de 2020 e 2021 foram os melhores no quesito de endividamento da série histórica, revelando que o principal problema não era a falta de pagamento, mas a dificuldade de saber como ou onde pagar as contas no lock down.
O overview, baseado em dados do Banco Central, de Eduardo Tambellini, principal consultor de pré-vendas da FICO, entrevistado pelo IT Forum no FICO World 2023, revela que dois impulsionadores foram positivos: os bancos agiram rapidamente para fazer refinanciamentos e reorganização de dívidas (o empréstimo pessoal para renegociação de dívidas cresceu demasiado) e os planos de ajuda para Pessoa Física e Pessoa Jurídica impactaram positivamente o mercado.
Entretanto, no começo de 2022 a curva da inadimplência começou a crescer.
“As pessoas voltaram a viver e a consumir. O período de baixa inadimplência foi onde eu refinanciei minha dívida, eu tenho o auxílio na mão. O auxílio emergencial acabou dando mais ‘crédito’ para a população. Tem a dificuldade da educação financeira. A gente teve um momento de tranquilidade que, no fundo, não era real e que pesou a partir de 2022. Isso tudo aliado ao desemprego em alta e alto grau de endividamento das famílias”, pondera o especialista. Atualmente, quase 40% da população (71 milhões de pessoas), estão na base do Serasa negativadas.
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“Entretanto, estamos vivenciando uma mudança. Eu trabalho com cobranças há 30 anos, desde o papel, os discadores automáticos e, hoje, estamos na cobrança digital. O que vemos é: a cobrança telefônica com um operador na linha tem perdido um pouco a força. Ninguém mais atende o telefone”, diz Eduardo.
Ainda assim, afirma ele, o call center com pessoas não acabará. Porém, a tecnologia tende a ser a primeira etapa do processo. A empresa chega ao cliente inadimplente por e-mail, SMS ou WhatsApp. E, quando esse cliente precisa falar com o humano, é possível transferi-lo. “A tecnologia permite poder conectar o cliente na hora e no canal que ele quiser. As pessoas ficaram mais digitais. A questão da cobrança é uma oportunidade de ter um canal acessível.”
A dificuldade de contactar as pessoas não é à toa. Provavelmente todos que leem essa reportagem já foram importunados por centenas de ligações indesejáveis e, muitas vezes, endereçadas a alguém desconhecido.
“Quando a gente fala de comunicação, algumas discussões são: qual é o melhor canal para essa pessoa me atender e isso a gente consegue descobrir a partir da IA. Eu falei com a pessoa X no telefone Y no WhatsApp. Ou seja, esse é o telefone correto e ela gosta de ser contactada pelo aplicativo. Eu também consigo saber se o melhor horário é a tarde”, exemplifica Eduardo.
Mas a IA não é usada somente para conectar uma pessoa. Mas, também, no sentido de entender qual é a melhor oferta para ela. Ou seja, ajuda nos dois principais desafios da cobrança: como conseguir o contato com o cliente e o que oferecer.
A plataforma da FICO, por exemplo, tem uma ferramenta de otimização para que a empresa ofereça a melhor oferta para cada cliente. Se ele pode pagar com desconto, em parcelas, entre outros. Porém, esse não é um processo do dia para a noite, tem uma análise de comportamento para chegar nisso.
“A ideia do workflow de comunicação é atingir todo o ciclo de vida da empresa. Se você tem um crédito e é comunicado por um meio de comunicação e eu sempre me comunico com aquele número, você já sabe que sou eu, tem a confiança de que esse é o número correto e é tratado em um mesmo processo. Se, em outro momento, se encontra inadimplente, não deveria ser outro fluxo ou outra área falando. O relacionamento vi do início até o ponto de cobrança”, frisa Eduardo.
Segundo ele, se a empresa está acompanhando toda a jornada, é possível, inclusive, perceber a possibilidade de inadimplência antes que aconteça e seja necessária a cobrança. “E o cliente que está inadimplente é o mesmo que, há tempos, você estendeu o tapete para ele entrar no banco. Ele apenas está em um momento diferente.”
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Por outro lado, a comunicação por tecnologias como aplicativos de mensagens, traz desafios de segurança. Eduardo diz que, ano passado, a Anatel pressionou o call center pelas ligações abusivas e estabeleceu um número de discagem para telemarketing. A agência afirma que fará o mesmo para cobranças, com o número 0304. Porém, existem juristas que acreditam que isso não acontecerá.
Tudo indica que existe um processo de ter a comunicação com uma indicação positiva. Ou seja, pode aparecer o nome da empresa ou até a logo quando o cliente for contactado, como se fosse um número verificado e aprovado. Dessa forma, diminuirão as chances de ser um fraudador entrando em contato.
Em um país com uso massivo de WhatsApp como o Brasil, há diversas maneiras de enganar as pessoas para obter respostas ou acessos indesejados. Fabrício Ikeda, diretor de soluções de parceiros da FICO, comenta queos fraudadores buscam brechas para persuadir a vítima com simples engenharias sociais.
“Quando eu entro em contato com uma pessoa, tenho mais informações. Sei onde você mora, qual o nome da sua mãe e outros dados para que a vítima sinta que aquele é um contato confiável. Então, é sempre uma variação de golpes. Especialmente no Brasil, quando começamos os pagamentos instantâneos, os golpes começaram e há, ainda, uma questão de segurança pública, como o sequestro. Portanto, não é apenas a tecnologia que fornece acesso financeiro a uma população com talvez pouco entendimento em termos de serviços financeiros, mas também como o ambiente completo pode realmente impactar como a pessoa pode enganar outras”, diz o executivo.
Além disso, afirma Adam Davies, vice-presidente de gerenciamento de produtos da FICO, os fraudadores são multicanais. Ou seja, enganam a pessoa em diversos canais, uma vez que o banco tem diferentes formas de comunicação.
“Portanto, há muitas maneiras que os bancos estão fazendo para apresentar o risco, como fazer o cliente parar durante o processo. Colocando algum atrito em uma transação que, normalmente, não deveria ter atrito. Por exemplo, mudar a mensagem dependendo do motivo pelo qual alguém diz que deseja movimentar o dinheiro: ‘se você está dizendo que isso é para investimento, você foi contatado em termos de investimento em criptomoeda e envio de dinheiro para amigos e familiares?’. Existem diferentes maneiras de adaptar a mensagem, dependendo do motivo pelo qual alguém está pensando em fazer transações”, explica Adam.
Dessa maneira, quem está sendo engano pode perceber que está em uma fraude. Segundo o especialista, certos golpes demoram meses para que o atacante aja de forma convincente. A forma de comunicação dos bancos também mudou. Se antes o script era mais robótico, como “notamos uma transação estranha em determinada conta”, essa linguagem se tornou mais coloquial.
“Em essência, os bancos querem ‘quebrar o feitiço’ e fazer com que a pessoa pense sobre a transação. Ao invés de apenas enviar uma mensagem, enviar várias mensagens em 10 ou 15 minutos. E não necessariamente tudo pelo WhatsApp”, finaliza.
*a jornalista viajou a convite da FICO
