O papel do CSC: tecnologia, gestão e relacionamento

Quem é o seu cliente? O lendário questionamento de Peter Druker, um dos gurus da administração moderna, representa muito bem duas demandas fundamentais das estratégias de negócio atuais: primeiro, a definição de uma empresa, que não se dá por sua marca ou sua missão e valores, mas pelas necessidades que seus clientes satisfazem (ou não) ao buscá-la; e, segundo, as maneiras como se pode reconhecer e bem atender aos dois focos principais desta equação: o público (externo e interno) e as demandas vitais deste.

Neste segundo princípio, a tecnologia embasada em modelos de gestão pautados no conhecimento e evolução constantes é de suma importância. E, dentro disso, é indiscutível reconhecer que os Centros de Serviços Compartilhados (CSC) cumprem esta função, tanto no que tange à estratégia administrativa, quanto no que se refere ao aparato tecnológico.

O CSC traz uma rotina diária de aprendizado sobre comportamento de gestão de serviços, custos e tempos de atendimento, sinergia e padronização nos processos, bem como refinamento e evolução dos dados e da informação, configurando bases de conhecimento que geram resultados traduzidos em ganhos ou economia de capital.

Seguramente, muitos outros benefícios ficaram de fora deste resumo, mas trato aqui de uma radiografia sobre o valor que os CSCs representam no mundo empresarial. Percebo também que as empresas que detém alta maturidade elevada em CSCs estão em níveis ainda mais elevados.

Por que tais resultados? O CSC representa muito bem o modelo definido por Druker. Com esta estrutura, todos os envolvidos possuem alto comprometimento de entrega junto aos clientes da empresa, auxiliando no alcance do objetivo de satisfazer necessidades de forma a gerar recorrência e fidelidade.

Importante lembrar que, em se tratando do uso de tecnologias, obter determinados padrões nos processos de negócios não é imobilidade, engessamento: é, sim, um modelo que gera escalabilidade e proporciona alavancagem, aquisição e até uma incorporação com maior segurança.

Na era do conhecimento e da Transformação Digital, dois pontos são base para qualquer negócio: boa governança e boa plataforma tecnológica que nutra as estratégias de gestão e atendimento.

Haja vista estudo recente do IBGE e Confederação Nacional da Indústria (CNI) que cita como uma das causas para a queda anual de 6,1% na produção industrial brasileira, registrada em março, ao baixo investimento em tecnologia – da infraestrutura aos processos de gestão. Conforme a CNI, mais da metade dos players industriais do país estão atrasados, em relação a concorrentes estrangeiros, na corrida tecnológica. De acordo com o levantamento, 14 dos 24 segmentos avaliados apresentam defasagem ante rivais globais neste quesito.

Já a consultoria global PWC mostra, em uma pesquisa realizada junto a 75 empresas de 20 países, que um CSC pode ajudar as empresas a alcançarem economia de custos acima de 30%, além de alavancagem na melhoria da qualidade dos serviço. Segundo o relatório, quem possui CSCs embasados em recursos tecnológicos de gestão também conseguem atuar melhor na análise preditiva e dar uma configuração mais dinâmica ao atendimento, tornando as companhias mais orientadas aos clientes. Por fim, o estudo indica que organizações dotadas de CSCs tendem a adotar a melhoria contínua de processos com muito mais frequência que as que não os têm.

O Gartner também faz menção a este modelo de gestão, indicando a constante elevação em sua adoção, em função dos benefícios obtidos. Com isso, é possível perceber um caminho em avanço para um patamar de democratização no uso do CSC e no emprego de tecnologias aliadas.

Neste aspecto, tendem a ser potenciais usuários representantes de diversos segmentos, como universidades, redes varejistas, prefeituras, portos e aeroportos, entre outros. A diversidade também se refere a porte: não apenas as grandes organizações, mas também as médias poderão se utilizar do modelo, até mesmo em regime de consórcio.

Um verdadeiro ecossistema. E embora a tônica em torno dos CSCs seja relativamente recente no Brasil, a disponibilidade de ferramentas com foco no atendimento, processos dinâmicos, chatbots, RPA’s e autoatendimento é de amplo conhecimento dos especialistas – embora ainda sejam seletos os que detêm densa experiência na implantação destas tecnologias.

O fato é que, segundo todas as análises globais disponíveis, empresas líderes em seus segmentos utilizam-se deste modelo de gestão e trazem melhores resultados para seus clientes e, consequentemente, seus acionistas. É possível, com base nisso, afirmar que o CSC está, sim, na base de sustentação da escala de competitividade no cenário atual e nos próximos anos.

*Donald Reis é diretor de Negócios da Qualitor