Quando Denise Sayuri Inaba iniciou o mapeamento das lojas da Vivo, descobriu que vendedores navegavam entre mais de 30 sistemas diferentes para atender um único cliente. “Pessoas são nossa melhor tecnologia”, define a CIO da Vivo, vencedora do Prêmio Executivo de TI do Ano 2025 na categoria Telecomunicações, explicando a filosofia por trás do projeto […]
Quando Denise Sayuri Inaba iniciou o mapeamento das lojas da Vivo, descobriu que vendedores navegavam entre mais de 30 sistemas diferentes para atender um único cliente. “Pessoas são nossa melhor tecnologia”, define a CIO da Vivo, vencedora do Prêmio Executivo de TI do Ano 2025 na categoria Telecomunicações, explicando a filosofia por trás do projeto que consolidou esses sistemas em um superaplicativo.
Nos últimos quatro anos à frente da área de tecnologia, Denise liderou uma revolução nas lojas da operadora. O resultado mais emblemático foi a redução de 93% no tempo de venda de eletrônicos – de 30 minutos para apenas dois minutos. O projeto Vivo+ digitalizou processos e redefiniu completamente a experiência de vendedores e clientes em 1,7 mil pontos de venda espalhados pelo País.
“Imagina o vendedor usando mais de 30 sistemas para fazer diferentes atividades de vendas e atendimento”, contextualiza Denise. A fragmentação refletia a própria história da Vivo, uma empresa formada pela junção de múltiplas operadoras, cada uma com seus legados tecnológicos.
O projeto nasceu da escuta ativa. Durante dois meses, equipes percorreram lojas de diferentes regiões, mapearam jornadas e entrevistaram vendedores para compreender suas dores reais. “Começamos com um trabalho forte de jornada, de entender, de fazer muitas escutas”, relembra a executiva.
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Dessa imersão surgiu o conceito do Vivo+: um superaplicativo que consolidaria sistemas, levaria mobilidade ao vendedor e integraria informações do cliente em tempo real. A complexidade técnica era enorme – integrar sistemas legados de diferentes eras, desde heranças do sistema Telebrás até aplicações modernas.
A estratégia seguiu uma metodologia testada, começando pelos produtos eletrônicos, onde o impacto seria mais visível. Antes do Vivo+, um vendedor precisava se dirigir a uma posição fixa no computador para vender uma simples capinha de celular. Agora, com tablet na mão, ele pode atender o cliente em qualquer ponto da loja, com acesso a informações completas e histórico de atendimento.
Os resultados superaram expectativas. Além da redução drástica no tempo de venda, o número de telas necessárias para concluir uma transação caiu de 20 para apenas nove. O tempo médio de emissão despencou mais de 70%, passando de 10 minutos e 48 segundos para três minutos.
“Não é só tecnologia”, ressalta a CIO. “Se hoje a vida do nosso representante de vendas na loja é complicada, como ele vai levar uma experiência diferenciada para o cliente?” O Vivo+ trouxe também um copiloto virtual com inteligência artificial (IA), painéis de vendas em tempo real e integração completa com o histórico do cliente.
A transformação vai além dos números. A executiva assumiu simultaneamente dois papéis estratégicos na Vivo: liderar a transformação tecnológica e atuar como “guru do bem-estar” no programa interno da companhia.
Como líder de diversidade durante dois anos, ela ajudou a elevar a representatividade feminina em cargos de liderança em TI para 43% – número superior à média da própria Vivo. “Se não tivermos nossos clientes representados aqui, como vamos criar soluções para atender todos os nossos públicos?”, questiona.
A executiva também personifica a filosofia do bem-estar que prega. Assumindo a responsabilidade de dar o exemplo, mudou hábitos pessoais, cuidou da saúde e demonstrou que liderança em tempos de transformação digital exige equilíbrio. “Como vou ser guru do bem-estar se eu não aplicar em mim mesma?”, reflete.
Denise define sua atuação como “ambidestra” – equilibrando sistemas legados com inovações futuras, responsabilidades operacionais com visão estratégica. “É um exercício contínuo de equilíbrio entre visão estratégica e escuta ativa, entre tecnologia e empatia”, resume.
O Vivo+ reflete a transformação cultural da Vivo. Vendedores se sentem escutados, processos ganharam fluidez e a marca se posicionou também como varejista tecnológico. Para ela, o projeto representa apenas o começo de uma jornada mais ampla.
“A transformação digital não acaba”, sentencia, lembrando que ainda há muito a integrar no superaplicativo. “Mas o orgulho não é só pelo resultado. É por esta história de colocar o vendedor no centro, porque são as nossas pessoas que levam essa experiência para o cliente.”
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