Massificação do serviço passa pela padronização e interoperabilidade. Também deve mostrar para usuário quais são os benefícios
Dados da Forrester apontam que, no Brasil, 87% das pessoas conhecem o banco no celular (mobile banking), mas são bem poucos os que efetivamente fazem uso do serviço. É um universo muito pequeno frente ao enorme potencial. No entanto, atualmente, os usuários de internet banking preferem esperar para fazer a transação pela web que resolver pelo celular. Mas, afinal, por que, depois de anos em experimentação, o m-payment não decola?
Não há uma única explicação, mas diversos fatores indicam que, simplesmente, os clientes ainda não viram valor agregado na solução, que também não apresentou uma ferramenta amigável e muito menos fácil de manusear. Desenhar o modelo centrado nos anseios dos usuários parece ser a premissa principal para que o m-payment dê certo. Somam-se a isto, o esclarecimento dos mecanismos de segurança para afastar crença de que o sistema traz riscos, o estabelecimento de estratégias inovadoras por parte dos bancos e a definição clara de quem é o público-alvo, de quais são os objetivos das instituições com o serviço e por meio de quais tecnologias.
O caminho, certamente, não é fácil e nem simples, mas, se os bancos querem atingir este imenso universo de potenciais usuários, o que passa inclusive pela bancarização, eles precisam agir logo – e rapidamente. “A disputa interna na cadeia de valor está sendo resolvida. O setor amadureceu”, pontua o CIO do Banco Santander, Claudio Prado, referindo-se à briga de bancos e telcos pelo mercado.
Quando desenharam as propostas de m-payment para o mercado brasileiro (cartão habilitado pelo celular e a carteira eletrônica), Febraban e AT Kearney estabeleceram como premissas o princípio da universalização, a inclusão social, a fácil adoção, a instantaneidade e a rápida implementação. Contudo, para atingir tais objetivos, as entidades tiveram de olhar atentamente para fatores-chave como o diferencial, a relevância, a segurança, a escala, o valor e quem coordenaria a iniciativa.
De acordo com Silvana Machado, da AT Kearney, mundialmente, observa-se uma forte adoção do m-payment para transportes públicos, pagamentos de consumos básicos do dia a dia, atendimento ao pequeno varejista e a autônomos. Ou seja, transações de baixo valor. “M-payment tradicionalmente é usado para substituir cheque ou dinheiro”, enfatiza a consultora.
Prado, do Santander, recorreu ao exemplo dos ringtones para exemplificar um uso corrente de pagamentos pelo celular. “O modelo já é realidade em alguns nichos e, em muitos casos, os bancos nem participam das transações. Nosso desafio é como ampliar isto.”
Estabelecer articulações que garantam massa crítica, rápida adoção e alta penetração torna-se fundamental. Mas é preciso ir além. Os bancos precisam buscar uma padronização mínima que possibilite a interoperabilidade sem prejudicar a competição no setor. Além disto, o serviço tem de proporcionar a mesma instantaneidade de outros canais, estar disponível para ampla base de dispositivos (e não somente smartphones) e, acima de tudo, ser fácil de usar.
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