TI deve tomar cuidado para que responsabilidade de elaborar regras fique apenas com ela
Quando se trata de políticas e procedimentos relacionados à rede social corporativa – como o que pode ser postado em sites internos e externos, por exemplo – tenha o cuidado de passar o trabalho para o RH ou para um supervisor direto.
Uma história real: uma grande empresa dos Estados Unidos monitorava as redes sociais públicas para ver se seus clientes reclamavam de alguns problemas recentes da companhia. Nada material veio dos clientes, mas apareceram comentários negativos vindos de um funcionário.
Tais comentários eram tão chocantes que sequer eram adequados para tal site. A equipe de monitoramento repassou a descoberta para a equipe de operações, que não tomou nenhuma atitude. Algumas semanas depois, o mesmo funcionário publicou mais alguns comentários. A equipe de operações, então, pediu que TI desse um jeito no tal funcionário.
Estipule um limite. A TI geralmente acaba tendo de fazer o trabalho sujo de dizer não ao comportamento na web, e-mails pessoais, upgrades de celular e qualquer assunto desagradável que envolva um microchip. Não permita que comportamento em rede social caia nessa esfera. As empresas precisam determinar regras e diretrizes claras relacionadas às redes sociais e a TI pode ajudar. Mas não só a TI, como a empresa inteira.
Recomendamos o trabalho conjunto com a área de RH para estabelecer as três principais regras: quem pode representar a empresa em sites sociais; como a empresa deve lidar com incidentes online; e como as pessoas devem proteger sua privacidade pessoal em sites sociais. Essa última pode dar a impressão de que a TI e o RH estão passando dos limites, mas as configurações padrão na maioria dos sistemas de mídia social não levam em consideração os interesses de sua empresa ou do usuário. Se você usa o LinkedIn para o negócios, por exemplo, as configurações padrão do sistema permitem que seus contatos naveguem por seus contatos. Se neles estão os contatos de seus principais clientes, você quer compartilhar essa informação?
Quanto e como a empresa é representada online, um modelo pode ser visto na Coca-Cola, que tem sua política interna divulgada publicamente em coca-colacompany.com/socialmedia. Seu conselho é: “divirta-se, mas seja esperto”.
Assim que a empresa chegar a um consenso sobre como reagir a comentários de mídia social, a TI precisa fornecer à empresa um conjunto de ferramentas para o monitoramento. Apenas um terço das participantes do estudo monitora, ativamente, as discussões online sobre seus negócios. A maioria confia nas ferramentas de busca rudimentares do Google e Bing. Aplicativos especializados, de fornecedores como Radian6 e Scout Labs, oferecem rastreamento detalhado e gerenciamento. A questão sobre quem deve ser responsável pelo monitoramento também deve ser parte da discussão. Mesmo que seja um papel mais apropriado para as áreas de marketing e RH, nos surpreendemos ao descobrir que a área de TI é responsável por esse monitoramento em 44% das empresas.
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