Uso das novidades típicas da Web 2.0 vai muito além de uma estratégia de marketing e pode ajudar na construção do capital intelectual
Ao longo dos anos, as redes internas das empresas tornaram-se a principal forma pela qual os funcionários têm conhecimento sobre a empresa e sua rotina. Criadas e mantidas por um time de técnicos e engenheiros, naturalmente foi batizada de intranet. Mas, no mundo de Orkut, Twitter, Facebook e outros sites do tipo, teria cabimento manter tal denominação e arquitetura?
Para a fornecedora de soluções em software e serviços de Campinas (SP) Ci&T, a intranet é coisa do passado. A empresa adotou redes sociais no lugar de plataformas tradicionais e não vê a possibilidade de recuar a decisão.
Já são 80 blogs e diversos wikis criados por funcionários. Alguns são públicos, outros contam com a participação de clientes e uns poucos são fechados e confidenciais. “Não é complicado gerenciar tudo isto, basta ter uma política para este fim e cultura de uso”, diz o diretor de inovação corporativa, Flavio Pimentel.
A decisão pela morte da intranet tem relação com o negócio da empresa. “Vivemos num setor que necessita de inovação constante e as redes sociais se mostraram mais dinâmicas para isso”, conta Pimentel. Para ele, o retorno da estratégia é quantificado na redução da troca de e-mails, aliada à disponibilidade do conhecimento. “O melhor de tudo é que isto passa a ser autogerenciável pela comunidade em pouco tempo”, enfatiza.
Embora os casos existentes não sejam muitos se comparados a essa adoção rápida pelo marketing, eles são exemplares. Um dos mais interessantes é feito pelo Banco do Brasil. A instituição possui dois wikis que funcionam como plataformas para criação de documentos baseados no conhecimento colaborativo dos funcionários.
Um deles é restrito aos gerentes e outro é de acesso democrático e está destinado à criação de textos sobre os produtos e serviços fornecidos pelo banco aos clientes. Os funcionários têm acesso ao sistema e podem criar ou editar os itens. O foco principal é facilitar a venda para o cliente. “É uma forma de evitar que o conhecimento fique parado em uma pessoa ou departamento”, explica o gerente da divisão de software livre e conhecimento colaborativo do BB, Ulisses Pena.
A intenção do banco é trabalhar mais plataformas desse tipo no futuro. O uso de blogs internos é estudado pela área de TI. Para Pena, a adoção dessa novidade é algo tranquilo do ponto de vista tecnológico. O problema maior é envolver todos numa cultura de trabalho com ferramentas sociais e foco na obtenção de valores agregados ao negócio.
Os donos do conhecimento
Essa aculturação é sentida nos próprios projetos de wikis. A adoção é lenta. Poucos funcionários criam termos na plataforma ou editam os textos. O banco ainda não tem números específicos sobre isso, mas a área de TI avalia que essa participação seja construída ao longo do uso e necessite de funcionários dispostos a “evangelizar” os demais.
O antropólogo e especialista em gestão de conhecimento corporativo e também sócio-fundador da Tree Branding, Ignacio García, explica que esse sintoma é conhecido por quem se aventurou nas ferramentas sociais. “O conhecimento não está no indivíduo e sim nas inter-relações”, diz. Por isto, o sucesso dos programas que envolvem este tipo de tecnologia tem muito mais de planejamento e de educação do que se aquisição e instalação de um suporte tecnológico.
O primeiro passo ideal ao se implantar uma política de capital social baseada na troca de conhecimentos por redes sociais corporativas é a identificação dos funcionários que são relevantes para todo o grupo. Aquelas que incentivam as redes de relacionamento. “A tecnologia serve para formalizar e explicitar uma possível rede informal que provavelmente já existe dentro da companhia”, comenta García.
Uma política de incentivo para quem mais participa também é essencial. O prêmio varia muito. Neste tipo de interação digital, o uso do reconhecimento oficial e da comunidade conta muito. Sites como o Digg e Orkut abusam do uso de estrelinhas que conferem um diploma de relevância à pessoa.
Às vezes, porém, isso basta, mas bônus em dinheiro, fornecimento de um curso especializado ou até um encontro com o presidente da empresa podem ser avaliados. “Vai depender de cada projeto, mas errar neste ponto pode parecer uma ofensa e quebrar o fluxo das interações”, comenta o antropólogo. Sem tais preocupações, a estratégia de redes sociais de uma empresa pode falhar de forma dramática e se tornar somente mais um canal para disseminação da mesmice.
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