Santander reforça política de análise de risco

“Não há nada pior do que um cartão de cliente ser rejeitado. É CONSTRANGEDOR”, avalia Eliana Sarno Politi, gerente-executiva do Santander Brasil. Para evitar que os bons pagadores enfrentem situações deste tipo, o banco resolveu reforçar políticas de análise de risco e limites de crédito. Para tanto, usou a solução Triad, da Fico (antiga Fair Isaac), e deu início a um projeto que consumiu aproximadamente vinte e quatro meses.

O desafio de criar um cenário ideal na gestão dos cartões de crédito esbarrava na evolução intensa do mercado financeiro vista nos últimos anos. Estratégias de crescimento inorgânico, em muitos casos, impactaram em complexidade tecnológica da operação. A realidade do Santander não foi diferente da de seus pares e integrar sistemas surgiu como uma barreira a ser vencida.

Para se ter uma ideia do imbróglio a ser resolvido, após a aquisição do Banespa e do Banco Noroeste, o portfólio de cartões do Santander Brasil era processado em cinco operadoras terceirizadas, cada uma com seu conjunto de normas e estratégias, dificultando a administração e causando inconsistências no atendimento. Não havia automatização. O método para evitar perdas, até então, consistia em bloquear toda e qualquer operação que extrapolasse valores 20% acima do limite estabelecido pelo banco. A medida conferia eficiência, mas nivelava igual bons e maus pagadores. “Cada aumento de limite precisava ser feito na mão, gerando arquivos TXT e enviando para atualização na processadora.”

A gerente menciona um exemplo hipotético que deve soar comum a muitos. Imagine-se em uma viagem internacional. Como caução, seu hotel bloqueia um valor do cartão de crédito. No mesmo dia, você aluga um carro. No processo, a locadora retém outra quantia que completa o limite. Invariavelmente, na hora de realizar compras, o turista precisará optar por algo barato ou achar outra forma de pagamento, independente de ter um histórico de bom pagador ou ser um sujeito com nome “sujo na praça”.

Em 2003, o Santander começou a internalizar o processamento dos cartões de crédito. Aproveitando o movimento, o sistema da Fico foi alçado à solução passível de tornar mais ágeis e flexíveis as transações de limite disponíveis aos clientes, atendendo aos desejos do banco. A meta era reunir todas as carteiras em um único sistema interno de processamento e gestão da base. O Triad começou nas áreas de facilidades de crédito e autorizações. Pela primeira vez, o banco era capaz de automatizar decisões e tornar consistente o atendimento que dava aos usuários de seu meio de pagamento.

A tecnologia da Fico integra informações provenientes de várias fontes, pontuando comportamentos com base em dados históricos emitindo níveis de autorização que embasam decisões sobre limites de créditos possíveis. Para se ter uma ideia, a arquitetura arquiva informações dos clientes contribuindo para o desenho de ações mais individualizadas. Este ciclo possibilita que cada resposta e análise feita pelo Triad fique guardada num armazém de dados, permitindo ao Santander testar, medir e avaliar estratégias dentro de camadas estratificadas da base de clientes.

Primeiros passos

O sistema começou rodando módulos de autorização de valores acima do limite do banco. “Em poucos segundos a tecnologia aprova ou não o crédito”, sentencia Eliana, enfatizando que as autorizações para que o cliente exceda ou não ao limite definido precisa respeitar os tempos dos pagamentos eletrônicos convencionais. Para que esses prazos fossem mantidos, os sistemas internos sofreram ajustes.

“Conseguimos, no primeiro momento, aumento do faturamento e redução de inadimplência”, comemora a executiva, que cita como um segundo benefício da automatização uma maior segurança na aprovação do crédito. Em um ano, o sistema ampliou em 8% a taxa de aprovação de autorizações e reduziu em 50% a inadimplência.

A taxa de aprovação aumenta na época das festas de fim de ano, em comparação com o meio do ano, quando o banco autoriza mais gastos acima do limite, visando a aumentar a receita. Eliana calcula que um milhão de operações de crédito adicional foram processadas pelo sistema Triad, no Brasil só em dezembro de 2008. “Com taxa de aprovação acima de 50%.”

O segundo passo contemplou a construção de estratégias para as ações de cartões crédito. “Quando tenho informação de um cliente com bom histórico, posso dar mais limite”, diz Elaine, que contrapõe: “Já para uma pessoa que não tem um bom histórico eu posso reter os limites, para evitar a inadimplência”.

Com o tempo, o banco começou a desenhar cenários para reverter a eficiência obtida com a liberação de mais crédito em receita. No primeiro teste, feito para avaliar a concessão de autorizações de gastos acima do limite, a taxa de aprovação superou 25% apontando para nível de inadimplência reduzido a metade. “Era um cenário em que todos saíam ganhando”, conta Eliana. Posto em prática, tal panorama se confirmou.

Confiante nas previsões apontadas pelo sistema, o Santander Brasil seguiu montando cenários cada vez mais complexos e agressivos que, quando colocados em prática, demonstravam resultados positivos. Para aumentar a receita, o banco começou a usar recursos da tecnologia também no desenvolvimento de ações sazonais. Dessa forma, a ferramenta permitiu à instituição sair de duas ações anuais para uma mensal. Elaine recorda que o modelo anterior impossibilitava a agilidade devido ao esforço que demandava.

O projeto de adoção do Triad pelo Santander Brasil começou em 2003, sendo concluído em 2005. A executiva classifica que a ferramenta não saiu barato. “Tivemos custo de personalização e adaptação de variáveis”, revela Eliana, citando, por exemplo, que a solução pediu histórico consistente de transações. Mas os resultados vêm comprovando o investimento. “É um projeto pesado, longo. Quando resolvemos colocar a ferramenta no ar, tínhamos uma expectativa e, sabendo do benefício, vimos que valia a pena”, avalia a gerente, apontando que a internalização do processamento de cartões aconteceria de qualquer maneira e apontando que a implantação da solução ocorreu em momento oportuno.

O Santander Brasil opera um portfólio composto por cerca de 3 milhões de cartões de crédito ativos. Um dos desafios, agora, está em melhorar as estratégias. A solução deve chegar à área de cobrança o que, segundo a executiva, permitirá segmentar também as ações para clientes inadimplentes. Isso porque, quanto mais informação o software acumular sobre a base, mais específico e direcionado poderá ser o tratamento de demandas individuais. “Podemos indicar remédios certos dentro das necessidades de cada cluster de clientes”, compara.

Mas o trabalho do Triad e da área de cartões de crédito do Santander Brasil ainda não acabou. O mercado continua em consolidação. Em 2007, banco comprou o ABN Amro Real. As instituições trabalham, agora, na unificação das operações. Os negócios com cartões devem ser contemplados nesse processo. “Vamos passar, novamente, por uma integração”, aponta Eliana, prevendo que a tecnologia da Fico beneficiará clientes do novo banco incorporado.